COMMENT

VENDRE

S A P R E S TAT I O N SUR

INTERNET ?

Avis E-tourisme Réseau socal Web 2.0 Photo Vidéo Vente en ligne SITRA

Moteur de recherche Widget

Itinéraire

Référencement

Réservation en ligne Marché

Social bookmarking Brochure interactive

Mot clé Cyber-acheteur

Open System

Site internet Internaute

Lien/Netlinking

E-réputation Disponibilité Blog

Information

Différenciation

COMMENT

VENDRE SA PRESTATION SUR INTERNET

?

SOMMAIRE PRÉFACE

p. 1

PROPOSEZ DU CONTENU OU DES SERVICES GRATUITS POUR OPTIMISER VOTRE SITE INTERNET ! p. 11

APPRÉHENDEZ LE VOCABULAIRE DU E-TOURISME

p. 2

LE CONTEXTE DE LA VENTE EN LIGNE ET VOUS

p. 3

Présentez une liste dynamique des manifestations aux alentours - Le saviez-vous ? - Intégrez le widget SITRA sur votre site Internet ! Affichez vos disponibilités et proposez la réservation en ligne : la marque blanche Open System ou le widget Dynamisez vos brochures avec des solutions interactives - Issuu - Calameo Incitez les internautes à venir chez vous avec le calcul d’itinéraires - L’exemple avec GoogleMaps Analysez le trafic de votre site Internet - Intégrez les tags issus de Google Analytics Augmentez la fréquentation de votre site Internet - Découvrez le référencement payant ! - Echangez des liens ! - Adaptez votre contenu avec les mots-clés ! - Ajoutez des fonctionnalités de social bookmarking ! - Quelques bonus

Le saviez-vous ? Beaucoup d’internautes surfent et achètent : adoptez un outil pour vendre votre prestation sur Internet ! Proposez des offres promotionnelles à -20, -30% sur certaines périodes ou en dernière minute ! Veillez à toujours avoir votre site Internet et vos informations à jour ! Affichez votre offre de la manière la plus lisible possible : descriptifs, tarif, planning de disponibilités ! Soyez réactifs : les internautes sont devenus impatients !

NOS CONSEILS POUR LA DIFFUSION DE VOS INFORMATIONS

p. 4

Soyez vendeurs et précis ! - Les 6 critères pour une communication efficace Soyez généreux en photos et/ou vidéos ! - Proposez une galerie de photos ! - Utilisez la vidéo pour convaincre l’internaute ! - Valorisez le côté humain pour vos photographies et vidéos ! Soyez pertinents dans le choix des illustrations ! - Faitez-les varier au fil des saisons ! - Privilégiez la qualité !

NOS ASTUCES POUR ÊTRE VISIBLE SUR LES MOTEURS DE RECHERCHE

p. 6

Situez-vous ! - ’exemple avec Google Maps Lisez les avis postés sur votre prestation ! - Le saviez-vous ? - Prenez le temps d’écouter le touriste s’exprimer ! - Soignez votre e-réputation Participez aux plateformes de photos ! - Diffusez largement vos photographies ! - Faites participer vos clients !

DISPOSEZ DE VOTRE PROPRE SITE INTERNET

p. 9

Déterminez les besoins et les objectifs de votre clientèle ! Avoir un site web requière une attention permanente ! Découvrez les différents types de sites Internet - Le site dit «vitrine» - Le site dit «catalogue» - Le site proposant la réservation en ligne - Le blog à ajouter au site Internet Créez votre propre site Internet ! - L’exemple avec Jimdo - N’oubliez pas les rubriques essentielles ! > Vos coordonnées > Vos tarifs > Votre relation client > Votre obligation : publiez des mentions légales !

1

BIBLIOGRAPHIE

p. 15

PRÉFACE De nos jours, Internet est devenu la première source pour préparer unvoyageenFrance. Au moment de préparer leurs voyages, 77 % des Français - en tout cas ceux connectés àInternet-setournentversleWeb, selonuneétuderéaliséeenligneen janvier 2009 par le cabinet Protourisme. Pour chaque prestataire, il convient de faire sa placesurlatoile… Le marché français du e-tourisme a représenté plus de 6.5 milliards d’euros en 2008, contre 4.2 milliard d’euros en2006.C’est23%deplusqu’en2007etsurtout47%dutotal du e-commerce. L’e-tourisme représente plus de 30% de lavaleurdue-commerceenFrance(Source:Benchmarkgroup). Danslecadredesonaccompagnementàlacommercialisation, Aintourisme a créé pour la première fois un guide pratique àvotreintention. L’objectifdecetteéditiongratuiteestde: -voussensibiliseràl’intérêtdel’e-tourisme(moyendepréparer, d’organiseretderéserversesvacancesviaInternet), - de vous transmettre des conseils et astuces en matière de venteenligne. Nous espérons qu’il vous donnera pleinement satisfaction et qu’il vous sera utile pour la commercialisation de votre prestationsurInternet. Jacques RABUT, Président d’Aintourisme.

Le e-tourisme (ou tourisme électronique) est un moyen de préparer, d’organiser et de réserver ses vacances sur internet. Cela consiste en la promotion, la commercialisation en ligne de prestations d’hébergement ou encore d’activités touristiques sur Internet. Cela signifie également que l’acte d’achat se fait à distance via un support numérique, en l’occurrence Internet. Cette expression provient de la même racine que le e-commerce (ou commerce électronique).

APPREHENDEZ LE VOCABULAIRE DU E-TOURISME

Les moteurs de recherche  :outils de recherche qui permettent A RETENIR Soyez bien positionné sur les moteurs de saisir des termes (ou mots-clés) et d’obtenir différentes de recherche  ! adresses de sites Internet (ou liste de résultats) correspondant à la Le moteur de recherche le plus utilisé est Google. demande de l’internaute (ou requête). Pour arriver sur un site, un internaute va plus fréquemment Les premiers sites Internet présentés dans cette liste sont considérés saisir sa recherche sur une page d’un moteur de comme les plus pertinents par rapport au mot-clé demandé, après recherche, que plutôt saisir l’adresse précise d’un site comanalyse des pages des sites par le moteur. mençant par www... Exemples de moteur de recherche : Google, Yahoo,… La majorité des internautes n’étudie que la première page de la liste des résultats proposés.

Référencement naturel (dit SEO) Il s’agit d’une technique propre à Internet qui permet de présenter un site Internet sur les moteurs de recherche dans les premières pages de résultats. Cet ensemble de procédés permet de générer du trafic sur son site Internet et d’accueillir le plus d’internautes possible. Il existe une multitude de règles, en constante évolution, pour améliorer la position de son site (par exemple la répétition des mots-clés propres à l’activité du prestataire sur les pages de son site,…). L’objectif visé est d’acquérir pour un site Internet une visibilité sur les moteurs de recherche en fonction des mots-clés saisis par les internautes. Motclésaisi Faites une liste des mots-clés que les internautes pourraient saisir pour trouver votre offre  ! Ajoutez un A RETENIR maximum de fois Mieux vaut confier cette tâche ces mots sur les à un professionnel : il existe pages de votre site. Exemple : week-end en amoureux en Rhône-Alpes,….

des agences spécialisées dans le référencement.

Référencement payant (dit SEM) (cf.paragraphe«découvrezleréférencementpayant»)

Contrairement au référencement naturel, ce type de référencement permet de présenter son site Internet tout en haut de la liste sur des espaces dédiés, appelés «  liens commerciaux ou sponsorisés  ». Il s’agit d’acheter aux enchères, auprès des moteurs de recherche, des mots-clés sur une période déterminée. Celuici vous facture ensuite aux clics générés par les internautes (et non à l’affichage de votre annonce) en fonction du prix défini en amont. En d’autres termes, on paie le moteur de recherche pour qu’il présente notre site sur la première page. Lesavantagesdeceprocédésont: - d’offrir une grande liberté A RETENIR d’action, - d’être opérationnel dès l’activation du programme, Le site Internet, pendant - de maîtriser de son budget sa campagne d’achat journalier, de mot-clé, est toujours présenté avant les - de suivre le trafic autres sites issus du - d’ajuster le prix pour chaque référencement naturel. mot-clé en fonction de la concurrence.

Référencementpayant Référencement payant

Référencementnaturel

Exemple de programme : AdwordsdeGoogle,YahooNetwork,… A RETENIR Les deux types de référencement (naturel et payant) ne visent qu’un seul but  : l’augmentation du trafic (nombre de visiteurs) de votre site.

Adresse URL  : Adresse du site Internet commençant par http://www. …. ou http:// Exemple  : www.ain-tourisme.com. Dans ce cas, on parle également de nom de domaine. Adresse mail  : Adresse permettant d’écrire un mail (autrement appelé courriel ou courrier électronique) à un destinataire. Elle se reconnaît par la présence d’un @ (arobase ou at) dans sa composition.

2 COMMENT

VENDRE SA PRESTATION SUR INTERNET

?

LE CONTEXTE DE LA VENTE EN LIGNE EN 2010 ET vous

Le

Saviez-vouS

au niveau mondial, Internet est devenu le premier canal de commercialisation des services touristiques. Selon l’étude e-Travel Leisure de PhocusWright et PWC, la vente de services touristiques européens ne cesse de croître et devrait s’établir à 68milliardsd’eurosen2009. danslesecteurtouristiquefrançais,lesventesenligneontprogresséde7%enmoyenneen 2009 avec une croissance des ventes de 12 % au quatrième trimestre 2009 selon 37 des principaux sites marchands (Source  :LeJournalduNet).

?

beaucoup d’inteRnauteS SuRfent et achètent : adoptez un outiL pouR vendRe votRe pReStation SuR inteRnet

pRopoSez

deS

offReS

pRoMotionneLLeS à

-30%

SuR

-20,

Les internautes acheteurs sont motivés par le rapportqualité/prix (86%) ainsi que le niveau deconfortetdequalité (58%). Ils sont 32% à placer «le prixleplusbas» et 31% «la promotiondernièreminute» comme 3ème et 4ème critères de choix sur Internet (Source  :article du24-11-2009:L’EchoTouristique).

ceRtaineS

péRiodeS ou en deRnièRe Minute

!

!

veiLLez

L’e-tourisme a favorisé la vente de dernière minute avec des offres très avantageuses, en proposant toujours plus de services grâce à la dématérialisation (disponibilités en temps réel, paiement en ligne intégré, envoi de bons d’échange par voie électronique ou envoi immédiat après validation de la commande de mails récapitulatifs).

Les internautes apprécient de pouvoir se connecter quand ils veulent. internetfacilitealorsl’achatd’impulsion. De plus, en mettant à jour fréquemment vos contenus (particulièrement en page d’accueil par de l’animation) vous conservez les passages très importants des robots des moteurs de recherche (comme Google) et vous affichez votre dynamisme et votre sérieux.

à toujouRS Met-

tRe à jouR votRe Site

inteRnet

et LeS infoRMa-

tionS vouS conceRnant SuR d’autReS SiteS

affichez

!

votRe offRe de La ManièRe La pLuS LiSibLe poSSibLe

deScRiptif, taRif, pLanning de diSponibiLitéS

Soyez

3 acheteurs en ligne sur quatre réservent leurs voyages sur internet. En France, le nombre d’acheteurs atteignait 22 millions début 2009, selon Médiamétrie, en hausse de 13  %. Les trois quarts d’entre eux, soit près de 17 millions d’internautes, ont déjà réservé une prestation de voyage en ligne (Source  :LeJournalduNet). En France, 60% des acteurs ont un système de réservation en ligne (Source  :CabinetRaffourInteractif).

Réactif

nuS iMpatientS

: LeS !

!

inteRnauteS Sont deve-

VENDRE SA PRESTATION SUR INTERNET

?

42% des Français comparent systématiquement les offres sur Internet.

Les e-touristes sont de plus en plus impatients quant à la réception de réponses suite à une demande  : le délai acceptable serait de 8 heures après l’envoi du message.

3 COMMENT

:

NOS CONSEILS POUR LA DIFFUSION DE VOS INFORMATIONS

SoyezvendeuRetpRéciS!

6cRitèReS

1-vaLoRiSez

2-donnez

voS atoutS

Mettez en avant les caractéristiques qui font la différence chez vous (accueil pour les handicapés, wifi, espace bien être….). Le mot d’ordre est d’éviter que la description puisse s’appliquer aux concurrents. Donnez des informations précises avec des phrases simples et des termes concrets pour décrire vos prestations. exemple : - Supprimez les mots superflus - Evitez : «Ceséjourpermetdedécouvrirdessitesderandonnéeprestigieux etdespaysagesmagnifiquesdansunécrindeverdure». - Préférez des termes concrets : «Ceséjourrandonnéevousmèneentreplateauxherbeux etgrandssommetsculminantàplusde2000mètresd’altitude.» Pour cela, vous pouvez proposer unefoireauxquestionssur votre site, remise à jour le plus régulièrement possible. Faites un état des questions qui vous sont le plus posées et proposezles sous forme d’une liste sur votre site avec toutes vos réponses. De même, vantez l’environnementautourdevotrehébergement : lesactivitésàréaliser, lesincontournables… Cela donne une vraievaleurajoutéeàvotreoffre ! etreprécisest une des règles d’or pour convaincre le prospect d’acheter.

toujouRS

un MaxiMuM d’infoRMationS SuR votRe offRe

!

pouR une coMMunication efficace

!

Exemple pour un produit, Précisez : - La durée (4 jours / 3 nuits), - Ce qui est compris et ce qui ne l’est pas. Exemple pour une offre promotionnelle : Précisez : - La durée et les conditions d’application, - Le pourcentage de réduction ou le tarif d’origine barré, - Les coordonnées pour réserver.

3-donnez

confiance

pouR que Le pRoSpect aiLLe juSqu’à L’achat

4-hiéRachiSez LeS infoRMationS

5-veiLLez

N’hésitez pas à proposer un titre accrocheur, renforcé par un sous-titre ! Si le prix est très attractif, il faut le valoriser en l’affichant en caractères importants et en couleurs.

!

à La foRMe

!

Vous devez, avant tout, rassurer l'internaute sur la qualité de votre prestation et sur votre existence. Affichez de manière lisible vos coordonnées postales, téléphoniques et mail. Pensez à inviter l’internaute à vous contacter par mail ou téléphone pour toutes questions complémentaires !

!

Écrivez des paragraphes courts (5 lignes maximum sous forme de 2 à 3 phrases) ! Espacez-les ! (avec 1 ligne de coupure au minimum). Bien respectez le contraste entre la couleur de la police et le fond de l’écran. A RETENIR

6- evitez

LeS fauteS d’oRthogRaphe

et de gRaMMaiRe

pourvendreuneprestation surinternet,ilfautsurtoutdécrirevotre offredefaçonattractiveetprésenterde bellesphotographies.

!

4 COMMENT

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?

SoyezgénéReuxenphotoSet/ouvidéoS!

pRopoSez de photoS

Pour les photos extérieures, il faut à la fois bien les cadrer, avoirunpremierplanetunemétéo appropriée. Si votre environnement est un atout, vous pouvez le proposer sous forme degaleriephotos. Pour les photos intérieures, il vous faut proposer des vues d’ensemble mais aussi des détails pour montrer votre différence. N’hésitez pas à mettre en scène votre intérieur  : bouquets de fleurs, dressage de table, feu dans la cheminée… Rendez vivantes vos photos et mettez en valeur les points forts de votre prestation, vous gagnerez en séduction et l’internaute pourra ainsi mieux se projeter.

une gaLeRie

!

A RET ENIR quelquesrèglespourvosphotographies: -leformat.jpegestrecommandé, -unpoidsmoyende20à30Koestàrespecter, (saufpourlesphotosprenantlaquasi-totalitédelapage), -lalumièrepourunebonneexposition, -l’angledevue:enlégèreplongéedansleschambres, etencontreplongéepourlesbâtiments, -sivouslepouvez,intégrezvosphotosdansundiaporama pourquelesinternautespuissentlesagrandir, -obtenezl’autorisationdevosclientspourlesphotos(droitàl’image).

utiLiSez

Les vidéos doivent être courtes (maximum 2 ou 3 minutes) pour ne pas lasser l'internaute. Avoir une image démonstrative avec un texte en surimpression est encore mieux. Une fois la vidéo réalisée, il faut l’intégrer sur différents sites Internet en indiquant en quelques mots ce que va montrer la vidéo : visite de telle ou telle pièce,... Les visites virtuelles ou les vues panoramiques à 360° se développent à grand pas... N’hésitez pas à investir dans ce type d’outil. Il permet à l’internaute, avant sa venue, d’appréhender l’espace et de se faire une idée précise des lieux.

La vidéo pouR

convaincRe L’inteRnaute

vaLoRiSez

Vous pouvez également présenter des clients en train de consommer votre prestation… Vous pouvez tout à fait vous mettre en avant avec votre équipe ou avec des clients. D’une manière générale, cherchez à photographier ce qui fait la différence dans votre prestation. Transmettez votre passion, soyez enthousiaste et généreux…

Le côté huMain pouR voS photogRaphieS et vidéoS

!

Un bon exemple  : camping de l’Ours http://www.campingariege.fr/camping-ariege-pyrenees-reportages.php

SoyezpeRtinent danSLechoixdeSiLLuStRationS

faiteS-LeS

vaRieR

en fonction deS SaiSonS

pRiviLégiez

La quaLité

!

!

A RETE NIR

La règle d’or est de ne pas hésiter à les changer régulièrement. L’idée est de donner envie à l’internaute de venir chez vous qu’importe la saison…. Si vous pouvez vous le permettre, le mieux est de confier cette délicate mission à un spécialiste de la photo ou d’améliorer les photos déjà prises à l’aide de logiciels spécifiques (Picasa,…).

5 COMMENT

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?

il faut que toutes les photos, les illustrations présentées soient d’actualité pour ne pas risquer de décevoirl’internaute…avantde venirchezvous,ils’estdéjàfait uneidéedecequil’attendait.

NOS ASTUCES POUR ÊTRE VISIBLE SUR LES MOTEURS DE RECHERCHE Situez-vouS

Facilitez le repérage de votre entreprise (Google Maps) et diversifiez les options de contact. Lors d’une requête, présentation de votre structure à côté de la carte dans L’exeMpLe les premiers résultats de la page de Google. avec

googLe MapS

procédure : 1- Créer un compte chez Google

2- S’inscrire sur http://maps.google.fr 3- Choisir la fonction «  référencez votre entreprise sur Google Maps  » 4- Remplir le questionnaire avec les coordonnées téléphoniques, l’adresse du site Internet et une brève description avec des mots-clés essentiels 5- Ajouter des photos et des vidéos 6- Réception d’un coupon à valider 7- Renvoyer le coupon signé à Google Exemple:chambresd’hôtesAinLes3collinesàCuisiat

Possibilitédeparamétrerdesphotosetundescriptif

Possibilitédecalculersonitinéraireenquelquesclics Lacartepeutêtreprésentéesousplusieursformes:enrelief

Visionsatellite

A RET ENIR google Maps crée une nouvelle fonctionnalité permettant aux internautes d’accéder aux prix et disponibilités des hôtels suivant les dates renseignées… Les établissements présentés sont ceux qui ont contractualisé avec googleviaunecampagned’achatdemot-clé.cet outil est encore en phase de test mais il semble particulièrementintéressant.affaireàsuivre!

6 COMMENT

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LiSezLeSaviSpoStéSSuRvotRepReStation

Le

Saviez-vouS

67%desinternautespréparantleursvacancessurinternetlisentlesavisdéposésparles autres alors que seulement22%destouristesdéposentdescommentairesaprèsleurséjour

?

(Source:CabinetRaffourInteractif).

pRenez

Le teMpS d’écouteR

Le touRiSte S’expRiMeR

!

Aujourd’hui, le touristonaute est devenu un acteur à part entière sur Internet. Il prend la parole sur des sites Internet spécialisés pour juger d’une prestation qu’il n’a d’ailleurs pas toujours testée… C’est ce qu’on appelle le web 2.0. Des sites comme Trip Advisor, Zoover, Vinivi, Booking ont une réelle influence sur les comportements d’achat des internautes. Beaucoup se disent influencés après avoir lu

certains avis. C’est la forme actuelle du « bouche à oreille » sur le web ! En tant que prestataire, il vous est nécessaire de surveiller la rumeur qui court sur le web à votre sujet. Pour cela, des outils existent telles que les alertes de Google : A partir de votre compte Google, vous pouvez vous rendre sur la page suivante : http://www.google.com/alerts?hl=fr

Indiquez dans le champ « termes recherchés » votre raison sociale ou votre nom commercial. Définissez le type (nous vous conseillons de laisser le critère sélectionné « tous les types»), la fréquence et la longueur du mail. Précisez la boite mail avec laquelle vous avez ouvert votre compte chez Google. Une fois que vous avez cliqué sur « créer l’alerte », vous accédez alors à un récapitulatif de vos alertes que vous pouvez gérer librement. Une fois que Google trouve du contenu par rapport à votre recherche ou sur votre entreprise, il vous envoie une alerte par mail avec un lien vers le site Internet qui parle de vous.

Soignez

votRe e-Reputation

Les critiques aident à s'améliorer. Invitez donc au maximum vos clients à parler de vous, à laisser un avis sur les grandes plateformes ou sur votre propre site Internet si vous avez prévu un espace dédié (type livre d’or).

S'il est négatif, répondez avec courtoisie en témoignant ainsi de votre proximité et de votre intérêt pour ces retours; s'il est positif, c'est un atout de plus pour votre e-réputation. Apprenez donc à utiliser TripAdvisor et les autres sites d'avis, à valoriser leurs contenus. Pour un hôtel par exemple, être numéro 1 sur une ville est un atout important à valoriser absolument en l'affichant en grand sur la page d'accueil de votre site internet par exemple ou dans votre descriptif d’annonce !

7 COMMENT

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?

A RETENIR

Sur le site de la destination www.ain-tourisme.comlesinternautes peuvent également laisserdesmessagesouavisau sujet de différentes prestations dansledépartement.

paRticipezauxpLatefoRMeSdephotoSouvidéoS

Les plateformes de partage de photos, de vidéos sont largement investies par les internautes.

diffuSez

LaRgeMent

voS photogRaphieS

!

A partir de votre compte google, vous pouvez télécharger Picasa et publier des photographies de votre hébergement ou de votre environnement en indiquant sa localisation. Cette formule est intéressante car elle vous permet de diffuser des photos sans avoir besoin d’un site Internet propre.

Ainsi, vous pouvez convaincre des prospects de la qualité de votre prestation en les invitant à se rendre sur cette adresse. Avec cet outil, vous pouvez publier gratuitement jusqu’à 200 photographies, limiter l’accès à certaines et ce avec une grande facilité. Un bon exemple avec un outil similaire : Flickr http://www.flickr.com/photos/gite-nampcelles-la-cour/

Déposez des photos sur flikr, publiez vos vidéos sur dailymotion ou youtube, veillez à ce que les wiki reprennent les bonnes informations sur Wikipedia, notamment pour les destinations… Autant d’outils gratuits dont vous pouvez user pour renforcer votre référencement sur Internet, et grâce auxquels vous pouvez aussi interragir avec vos clients potentiels qui peuvent commenter vos publications.

faiteS

paRticipeR

voS cLientS

!

Vous pouvez également inviter vos clients à mettre les photographies de leur séjour à partir de leur compte Flickr, vous profiterez ainsi de l’effet du « bouche à oreille » sur Internet. Cela permet de fédérer une communauté qu'il vous appartient ensuite de mobiliser, de valoriser, d'interroger, de fidéliser, ... Alors, en tant que professionnel, vous avez combien d'amis sur Facebook ?

Désormais, avoir sa page Facebook est absolument incontournable. Bien que l'efficacité concrète de ce type de dispositif n'ait pas fait l'objet de mesures précises, le nombre d'utilisateurs de cette plate-forme et son importance sur le web en font un passage obligé.

8 COMMENT

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?

DIsposER DE voTRE pRopRE sITE INTERNET Il s’agit d’un media à forte valeur ajoutée, peu coûteux (voire parfois gratuit) qui vous permet de vous faire connaître, de communiquer, d’attirer de nouveaux clients à moindre coût et de les fidéliser. Le but est d’offrir un site qui réponde efficacement aux besoins de vos clients, qui suit l’évolution de ces mêmes objectifs et besoins et de réagir en fonction. Diffuser de l’information à travers votre site web peut vous faire gagner du temps dans la relation avec les clients  : ils trouvent seuls l’information générale… Les contacts se limiteront à des demandes finalement particulières. Vous pouvez également envisager la collecte des données dans le respect des règles de la CNIL pour réaliser à moyen terme des actions de fidélisation ou de communication.

déteRMinezLeSbeSoinS etLeSobjectifSdevotRecLientèLe  !

avoiRunSiteWebefficace RequièReuneattentionpeRManente  ! A RETENIR

Ceci paraît plus qu’incontournable de nos jours d’avoir son propre site Internet, à condition qu’il soit bien référencé, mis à jour régulièrement, animé avec des nouveautés ou des offres promotionnelles.

Lorsquevoussignezuncontratavecuneagenceweb,nous vousinvitonsàvérifierquevouspourrezfairecesmisesà jourentouteautonomie,sansunenouvellefacturationde leurpart…ilvousfautdoncopterpourunsystèmeappelé «  gestionnairedecontenu  ».

découvRezLeSdifféRentStypeSdeSiteSinteRnet 

A RETENIR

enamontdevotreprojet, créez un cahier des charges afin d’exposer clairement votre objectif, vos cibles… N’hésitez pas à demander plusieurs devis pour pouvoir bien comparer les prix et prestations, notamment les frais d’hébergement. Incitez-les à citer leurs références. Vérifiez également que la prestation proposée inclut un service de référencement de votre site car avoir un site mal référencé équivaut à ne pas avoir de site. Enfin, il convient également de prévoir un outil de suivi des statistiques pour analyser le trafic de votre site (cf.paragraphesurl’analysestatistiques).

Le

Le

«  vitRine »

Site dit

Site dit

«  cataLogue »

Le site présente a minima lesinformationsconcernantvosprestations et n’est constitué que d’uneoudeuxpages. Il présente en général la structure, sa géolocalisation et son organisation.

Il est très complémentaire du site vitrine car il permet d’être plus complet et de présenter un maximumd’informationssurchacunedevosprestations.

Il comprend en général unformulairedecontactpermettant à l’internaute de faire une demande d’informations supplémentaires, une demande d’envoi de brochures, de devis. Ceci est également intéressant pour vous car il vous permet de collecter différentes adresses mails afin de proposer à des clients potentiels votre actualité, vos promotions….

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?

Le

Site pRopoSant de La RéSeRvation en Ligne

A RETENIR

Le système de la réservation en ligne peut être coûteux dans certains cas si vous demandez à votre agence web le développement de ce module. C’est une démarche très intéressante car elle vous permet d’avoir un suivi du trafic de votre site et d’avoir une idée de votretauxdetransformation (rapport entre le nombre de visiteurs de votre site et le nombre d’acheteurs). Le paiement en ligne est une solution chère mais qui reste facultative surtout pour des prestations au tarif peu élevé.

Le

enadhérentàl’openSystemdel’ain(àdestination de tous les prestataires du département sauf les campings), vous disposez de ce module pour 20 euros net par an. il vous permet également d’être référencé,d’affichervosdisponibilitésetdeproposerlaréservationenlignesurlesitedeladestinationwww.ain-tourisme.com etéventuellementsurle site de votre office de tourisme en fonction de vos disponibilités. nb/lescampingspeuventdisposerd’unoutildédié àleurfilièreetproposéparlasociétéctoutvert.

A travers cet outil, le prestataire souhaite partager des informations avec ses visiteurs, notamment au travers de témoignages de clients.

bLog à ajouteR au Site inteRnet

L’ajout d’un blog à votre site web vous permettra d’établir un moyen efficace pour échanger avec votre clientèle cible et pour obtenirsonpointdevuesur vos produits et vos services ainsi que leurs besoins spécifiques actuels et à venir. A RETENIR

L’ajout d’un blog ne coûte rien en soi étant donné qu’il estpossibledeledévelopperfacilementàl’aidedeplateforme open source gratuite telles que Wordpress. cependant,ilexigeuninvestissemententermedetemps pour la rédaction de billets, la réponse aux commentairesdesutilisateurs,etc.eneffet,larichessed’unblog s’appuiesurlaqualitéetlafréquencedesbilletspostés et également de l’interaction avec les utilisateurs. un blog inactif n’apporte donc rien à une entreprise et n’auraaucuneffetbénéfiquesurleréférencementnaturel(Seo)etsurlafidélisationdelaclientèlecible.

L’objectif est double : - à travers le dépôt de commentaires par vos clients, vous pouvez les fidéliser, les inciter à revenir fréquemment (stickiness) afin de lire les nouveautés, ce qui se traduit par un accroissement des visites et donc des ventes potentielles, - pour les prospects, vous pouvez les convaincre de l’intérêt de votre prestation. Finalement, un blog est également incontournable pour tout site d’entreprise car il permet d’obtenir un meilleur référencement dans les moteurs de recherche de par : - son contenu récent et fréquemment mis à jour, - les commentaires des utilisateurs, - la richesse des liens, etc...

Deux options s’offrent à vous  : - soit vous sollicitez un prestataire spécialisé - soit vous souhaitez le faire vous-même  : des outils gratuits existent  !

cRéezvotRepRopReSiteinteRnet

Rendez-vous sur la page http://fr.jimdo.com/

L’exeMpLe avec

jiMdo

Jimdo est un système de création de site facile et ne nécessitant pas de connaissance informatique approfondie. En quelques minutes seulement, vous pouvez créer votre propre site Internet, intégrer des photos. Il est hébergé gratuitement avec 500 Mo d’espace web  : l’équipe de Jimdo est là pour vous aider si vous le souhaitez !

voS cooRdonnéeS Nous vous invitons à les indiquer dans l’encart en bas sur toutes les pages de votre site, accompagnées éventuellement d’un numéro de licence ou d’agrément, un SIRET, les garanties, cautions et assurances proposées, les conditions générales de vente, les modalités d’annulation et de remboursement,... De ce fait, vous rassurez l’internaute sur votre existence.

n’oubLiez

!

paS LeS RubRiqueS eSSentieLLeS

10 COMMENT

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?

voS taRifS Ils doivent être lisibles et compréhensibles (ce que cela comprend et ne comprend pas..) votRe ReLation cLient Intégrez un formulaire de contact complet et facile à remplir, un live chat, des icônes menant aux profils de l’entreprise dans les médias sociaux (page Fan Facebook, page MySpace, etc.). Vous pouvez également proposer le rappel gratuit pour témoigner de votre disponibilité et de votre sens du service client. De plus, vous pouvez présenter votre équipe…. Enfin, le fait de présenter des avis de tiers (avec leur accord) peut aussi contribuer à rassurer le prospect. votRe obLigation :pubLiez deS MentionS LégaLeS ! Avant la sortie du site, vous devez nécessairement prévoir une rubrique intitulée «  mentions légales  » sous peine de poursuites. Celles-ci devront présenter le nom du responsable éditorial, la structure rattachée et ses coordonnées, le nom et coordonnées de l’hébergeur, le nom du webmaster, le numéro certifiant votre inscription à la Commission Nationale Informatique et Liberté (CNIL).

pRoposEz Du coNTENu ou DEs sERvIcEs gRATuITs pouR opTImIsER voTRE sITE wEb

pRéSentezuneLiStedynaMique deSManifeStationSauxaLentouRS  :LeWidgetSitRa

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Saviez-vouS

?

LeWidgetestunmodulefacilementintégrablesurtoutsiteinternetgrâceàsoncodefourni.

SITRA (système d’informations touristiques Rhône-Alpes) est une base de données qui permet à tout professionnel du tourisme d’être référencé. Pour cela, il vous suffit de contacter votre office de tourisme auquel vous adhérez pour créer une fiche sur votre prestation ou simplement la faire mettre à jour par le personnel de l’OT-SI. Dans cette base, les informations sont qualifiées et variées allant de la description d’un événement à celle d’une chambre d’hôtes…. Les utilisations en découlant sont multiples…. Les données sont exploitées sur le site web de la destination www.aintourisme.com; sur ceux des Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative, pour les éditions, pour renseigner les touristes au comptoir de l’office ou encore pour les widgets. Il s’agit d’un module que vous pouvez intégrer sur votre propre site Internet qui vous permet de proposer à vos propres internautes les manifestations dans votre région dans les 3 mois à venir par exemple. C’est un outil gratuit et mis à jour automatiquement.  Une fois que vous l’aurez intégré sur votre site Internet, vous n’aurez plus rien à faire. Côté service, il est pratique pour l’internaute de votre propre site Internet d’avoir une vision des événements culturels ou sportifs durant son séjour. intégRez

Le Widget SuR votRe Site inteRnet

!

3widgetss’offrentàvous  : - Découvrir Rhône-Alpes - Sortir en Rhône-Alpes - Bouger en Rhône-Alpes Vous pouvez les paramétrer librement (couleur, choix des critères) et récupérer le code à intégrer sur votre site à partir de la page netvibes (Cf.Annexe«  commentintégrerlewidgetSITRA»).

Exemple de l’intégration du widget «  sortir  » par l’Office de Tourisme Val de Saône Chalaronne de Thoissey. http://www.cc-valdesaonechalaronne.com/ccvaldesaone_8.html

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affichezvoSdiSponibiLitéSetpRopoSezLaRéSeRvationenLigne avecLaMaRquebLancheopenSySteMouWidget

Cette fonction permet de répondre à l’achat d’impulsion, dit achat «  coup de cœur  ». L’internaute n’a plus besoin de téléphoner à plusieurs prestataires pour savoir si l’offre est disponible. C’est celui qui offre le meilleur taux de transformation (rapport entre le nombre de visiteurs et le nombre d’acheteurs). Il est de l’ordre de 5 à 10 fois supérieur à celui d’un portail thématique ou de destination. Intégrer la réservation en ligne sur son propre site, c’est donc rentabiliser ses investissements en temps, référencement et politique de liens !

A RETENIR

en tant qu’adhérent à l’open System de l’ain, une adresse vousestfournie.ilvoussuffitdel’intégrer sur votre site web derrière un bouton «   affichez nos disponibilités etréservezenligne  !  ». ainsi, l’internaute n’aura plus qu’à réserversonséjourenquelquesclics!

Pour maximiser vos chances de conclure la vente, mieux vaut être clair dans le fonctionnement de votre structure avec un affichage très accessible des conditions de vente, de remboursement, de garanties… Exempledel’HôteldeFranceàBourg-en-Bresse  :

Quoi de plus ennuyant que de consulter une brochure convertie en format PDF sur un site web ! Alors, pourquoi ne pas profiter des fonctionnalités et de l’interactivité du web pour dynamiser vos brochures ?

dynaMiSezvoSbRochuReS avecdeSSoLutionSinteRactiveS  !

Les brochures interactives gratuites avecissuu Issuu vous permet de transformer vos brochures PDF en format Flash et ce, tout à fait gratuitement. Vous n’avez qu’à soumettre la brochure pour qu’Issuu la transforme en seulement quelques secondes et vous donne la nouvelle version plus dynamique.

Unbonexemple:www.issuu.com la brochure utilisée pour faire la promotion du 400ièmeanniversairedelavilledeQuébec.

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LeS

bRochuReS inteRactiveS gRatuiteS avec

caLaMeo

Cet outil vous permet de numériser vos dépliants, plaquettes ou brochures et de les proposer à la lecture sur votre site Internet. Pour cela, rendez-vous sur le site http://fr.calameo.com/ Téléchargez votre plaquette pour ensuite la partager sur ce site. Une fois ceci réalisé, vous accédez à un lien (adresse url) ou à un code (à placer dans le code source de la page) qu’il vous suffit d’intégrer dans votre propre site Internet à l’endroit que vous souhaitez. L’internaute peut alors régler l’affichage, zoomer, faire une recherche par mot pour trouver directement la page concernée, le télécharger, l’imprimer, ou encore l’envoyer à un ami…

incitezLeSinteRnauteSàveniRchezvouS avecLecaLcuLd’itinéRaiReS

L’exeMpLe avec googLe MapS

La géolocalisation de votre entreprise sur votre site Internet à l’aide d’une Google Maps est très simple et facilite grandement la vie à vos visiteurs en leur permettant de situer rapidement votre localisation ainsi que les endroits à proximité.

Une telle carte doit être localisée dans une rubrique intitulée «  Nous Contacter  » ou «  Contact  » de votre site Internet afin d’en faciliter l’utilisation et l’utilité. En intégrant cet outil, vous enrichissez le référencement naturel de votre site et vous donnez l’image d’un site très concerné par les intérêts de ses visiteurs. Vous pouvez réaliser cette manipulation à partir du moment où vous avez fait la démarche auprès de Google pour inscrire votre société et la géolocaliser. Pour cela, rendez-vous sur la page de recherche de Google Maps http://maps.google.fr/ saisissez le nom de votre société. Votre annonce apparaît alors dans la colonne de gauche et la carte situe votre société. Exemple de l’agence « Dvacances » proposant des locations de vacances basée à Mijoux (Ain) : Pour récupérer l’adresse propre à votre géolocalisation, il vous suffit de cliquer sur le terme «  lien  »  : une nouvelle fenêtre en dessous apparaît alors et vous pouvez copier / coller le code HTML dans l’arborescence de votre site. Ainsi, l’internaute peut alors en quelques clics calculer son itinéraire et situer l’espace. Il a accès aux coordonnées géographiques de la localisation précise du lieu (latitude, longitude). Il s’agit ici d’un service supplémentaire offert à l’internaute et qui n’a aucun coût pour le prestataire. A RETENIR

vous pouvez également indiquersurvotresiteinternetlescoordonnées gpS de votre structure. pour cela, il suffit de vous rendre sur le site www.gpsfrance.net et de saisir votre adresse sur la première page. en cliquant sur le lien «  obtenir en données gpS  », vouspouveznotercesrésultats.

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anaLySezLetRaficdevotReSiteinteRnet

Rendez-vous sur la page http://www.google.com/analytics/

intégRez

LeS tagS iSSuS de

googLe anaLyticS

Grâce à ce programme entièrement gratuit, vous pouvez intégrer des codes sur vos pages pour suivre le cheminement des internautes sur votre site (appelé aussi tracking). NB  : Mieux vaut confier cette tâche à un informaticien  ! Une fois ceci réalisé, vous accédez, à partir de votre compte Google, à un tableau de bord vous permettant d’obtenir des données très précises suivant différentes périodes comme l’origine géographique de vos visiteurs, le nombre de pages vues, le temps moyen passé sur le site, le taux de nouvelles visites… Toutes ces informations se révèleront être très intéressantes pour adapter la stratégie de votre entreprise. A RETENIR

augMentezLafRéquentationdeSonSiteinteRnet

Si différentes manipulations vous effraient, n’hésitez pasàparlerdetouscesoutilsgratuitsàvotreinformaticienouwebmaster pour qu’il les intègre au plusvite  !

plusieurspossibilitéss’offrentàvous. Tout d’abord, il convient d’analyser le trafic de votre site pour connaître vos prospects et surtout l’origine de leur venue sur votre site. Sont-ils arrivés par un moteur de recherche type Yahoo, Google  ? Ou par un lien avec un de vos partenaires  ? Dans votre outil de statistiques, vous pouvez ainsi étudier cette répartition et la visibilité de votre site Web sur les moteurs de recherche à travers le trafic arrivant sur votre site. nb/Sivousavezmoinsde50%denouveauxvisiteurs,letravailliéàvotresitedoitêtreconcentrésurlesmoteursde recherche… La solution peut être de lancer une campagne d’achat de mot-clé avec un des moteurs de recherche (Google, Yahoo,…), autrement appelé référencement payant. découvRez Le RéféRenceMent payant A travers cet ouvrage, nous avons fait le choix de vous présenter le programme de campagne de Google, à partir de votre compte. Il est accessible à cette adresse : https://adwords.google.fr/ Laissez-vous guider ! Le programme est bien expliqué étape par étape… En résumé, il s’agit de choisir des mots-clés qui correspondent à votre activité (exemple : « chambres d’hôtes Bourg-en-Bresse ») et de définir un montant d’enchères maximum que vous êtes prêt à payer pour avoir un visiteur sur cette requête. N’oubliez pas d’acheter plusieurs formes pour une même expression. Par exemple, vous pouvez acheter « chambres d’hôtes Bourg » ou « chambres d’hôtes bourg en bresse » ou « chambres d’hôtes Bourg en Bresse »…. Google vous facturera uniquement le trafic lié aux internautes qui ont cliqué sur votre annonce et qui ont donc été redirigés vers votre site Internet. Lesavantagesdecetoutilsontmultiples: - unemaîtrisedescoûts:vous définissez un budget journalier maximum = vos annonces sont diffusées tout au long de la journée jusqu’à épuisement du montant. - unsuividevosdépenses - unepossibilitéd’activerdésaujourd’huileprogramme et de le stopper commebonvoussemble - uneaugmentationdunombredevisiteurssurvotresiteinternet: vous pouvez ainsi voir si vous avez plus de contacts ou demandes. L’idéal est d’avoir sur votre site un module de vente en ligne afin de connaître le taux de tranformation (nombre de visiteurs étant devenus acheteurs).

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Autrement appelé netlinking, l’échange de liens vous permet de générer du trafic sur votre propre site Internet.

L’échange echangez

deS LienS

Ainsi, vous pouvez également demander à différents partenaires d’échanger des liens entre vos sites Internet afin de favoriser du trafic sur chacun. Les robots de Google ont tendance à mieux classer les sites Internet qui ont le plus de liens, à condition qu’ils soient pertinents avec l’activité du prestataire. Vous pouvez également vous inscrire à des annuaires ou de portails en citant toujours bien l’adresse de votre site Internet.

adaptez

votRe contenu

Il s’agit de la méthode du référencement naturel. Le tagage des pages (titre / mots clés / description) est primordial et doit être travaillé avec votre prestataire. Le but est de répéter autant que possible les motsclés liés à votre activité sur les différentes pages de votre site Internet. Il vous faut répéter plusieurs fois les mots sur lesquels vous voulez absolument apparaître « camping à la campagne » par exemple. Ainsi, toutes les pages de votre site devront reprendre cette expression. avec LeS MotS-cLéS

ajoutez

deS fonctionnaLitéS

de SociaL booKMaRKing

A RETENIR

c’est un travail méthodique : mieux vaut être accompagné par un professionnel. pour cela, il existe de nombreuses sociétés de référencement. La personne qui a réalisé votre propre siteinternetpeutdéjàvousaccompagner danscettetâche.

Les widgets de social bookmarking tels que Sharethis - http://sharethis.com/publishers/getbutton permettent d’introduire des fonctionnalités Web2.0 à votre site tout à fait gratuitement

et ce, en 1 ou 2 clics seulement. Ces widgets constituent une forme de marketing viral et permettent à votre clientèle cible de partager facilement un aspect de contenu de votre site avec leurs amis ou leurs connaissances dans les sites de médiassociaux tels que Facebook, MySpace, Digg, Twitter, Delicious, Plaxo, etc. Bref, ces fonctionnalités vous permettront d’augmenter le nombre de visite vers votre site et ce, gratuitement tout en vous insérant dans la vague du Web 2.0.

queLqueS

bonuS

Pour conclure, voici quelques astuces pour améliorer encore et toujours la position de votresiteinternetsurlespagesderésultatsdesmoteursderecherche : - précisez votreadresse sur vos pages Internet. Les robots lisent les codes postaux et noms de villes et pays lors des recherches des internautes. Si la requête semble correspondre, votre

site sera proposé. - indiquez unnumérodetéléphoneavec indicatif local, toujours dans la même logique que précédemment. - proposez une page avec les différentsitinérairespour vous trouver en citant des mots géographiques, des noms de communes ou de lieux touristiques. A RETENIR

Enfin, vous pouvez également demander une évaluation (audit) de votre site web actuel à diverses agences web. Ils vous feront alors différentes propositions de prestations, suivant votre situation. NB / cela peut avoir un coût relativement important !

unefoisvotresiteopérationnel,il convient d’intégrer dans votre communication globalel’adressedevotresiteinternetsurtous vossupports(web,mail,cartesdevisites…).

bIbLIogRApHIE Guide «promouvoir et commercialiser ses prestations sur Internet» Etude « comportement et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques » - ARDESI - rapport de synthèse – Novembre 2007 Etude réalisée par Coach Omnium, études marketing et économiques pour le tourisme et l’hôtellerie en 2009 – réalisation pour le compte du Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française Odit France : « Tourisme et Vente sur Internet : investir sans se tromper- octobre 2007 » Atout France : « guide pour les prestataires d’activités de Pleine Nature – fiches outils - avril 2010»

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France : Le marché du tourisme en ligne (22/03/2010) Le Journal du Net Tourmag – 1er portail des professionnels du tourisme http://www.tourmag.com E-commerce, Web 2.0 et e-tourisme - Blog de Carine MIRON http://www.karinemiron.com Réflexion stratégique sur les innovations, les stratégies, les nouvelles tendances et les applications du e-commerce et du Web 2.0 dans le secteur touristique Blog de l’etourisme – le quotidien de l’etourisme http://www.etourisme.info/

coNTAcT

valérievouiLLon Chargée de l’Accompagnement à la Commercialisation - Vente en ligne [email protected] tél.0474328393