SATISFACTION
CLIENT
EN CHIFFRES INDEX DE SATISFACTION CLIENT ZENDESK, MARS 2012
NOUVELLE ASSISTANCE CLIENTÈLE HIER
Canaux séparés Indépendante de l’entreprise Traitée comme un centre de coûts Expérience client médiocre
2
AUJOURD’HUI
Assistance par le biais de canaux liés Liens étroits avec le marketing/ les ventes Traitée comme une source de revenus Essentielle à l’expérience client
LA SATISFACTION CLIENT COMPTE En matière d’assistance clientèle, la satisfaction est le facteur le plus important. En fait, un mauvais service clientèle peut vous coûter des milliards.
338,5 MRD $ Les sommes qu’un mauvais service clientèle coûtent aux principaux pays du monde chaque année
3
SOURCE : ÉTUDE MONDIALE GENESYS
82 % Pourcentage d’Américains ayant indiqué avoir arrêté de traiter avec une entreprise à cause d’un mauvais service clientèle
289 $ Valeur moyenne de chaque relation professionnelle perdue aux États-Unis
INDEX DE SATISFACTION CLIENT
L’index de satisfaction client Zendesk fournit une mesure régulière de la satisfaction client en recueillant des données auprès de plus de 15 000 entreprises servant 65 millions de consommateurs dans 137 pays.
4
RÉFÉRENCE GLOBALE
SATISFACTION
CLIENT
86 % GLOBALE
5
Cet index de satisfaction client globale est le résultat d’une simple question, posée à des millions de clients, à la fin d’une interaction d’assistance : « Comment jugeriez-vous l’assistance que vous avez reçue ? »
SATISFACTION CLIENT PAR SECTEUR Immobilier
96 % 95 %
Services et conseils informatiques Santé
94 % 94 %
Services professionnels Assistance aux particuliers & aux entreprises
94 % 93 %
Services financiers et d’assurances À but non lucratif
93 % 91 %
Éducation Technologie - Hébergement
91 % 91 %
Voyages, hébergement et tourisme Médias et télécommunications
88 % 87 %
Logiciels Applications Web
86 % 85 %
Technologie - Matériel Fabrication
85 % 85 %
Marketing Détail et gros
0
6
Médias sociaux
82 % 78 %
Divertissements et arts
77 %
50 %
100 %
SATISFACTION
CLIENT
86 % GLOBALE
Les clients Zendesk interagissent tous directement avec leurs utilisateurs finaux et tous souhaitent qu’ils soient satisfaits. Mais la satisfaction varie d’un secteur à un autre... de façon attendue ou non.
IMMOBILIER ET CONSEILS/SERVICES INFORMATIQUES MEILLEURE NOTE DE SATISFACTION CLIENT DE TOUS LES SECTEURS
Immobilier
96 % SATISFACTION
CLIENT
Services/conseils informatiques
7
95 % SATISFACTION
CLIENT
SATISFACTION CLIENT PAR TAILLE D’ENTREPRISE 100
SATISFACTION
91 % 84 %
88 %
93 %
90 %
CLIENT
86 % GLOBALE
50
Les entreprises les plus petites (qu’il s’agisse d’entreprises familiales, de PME ou de start-ups technologiques) tirent leur épingle du jeu dans tous les secteurs. 0
1-9
8
10-99
100-499
500-4 999
5 000+
POURQUOI TANT DE DIFFICULTÉS POUR LES MOYENNES ENTREPRISES ? SATISFACTION CLIENT
PAR TAILLE D’ENTREPRISE 100
93 %
91 %
84 %
90 %
88 %
Mais quand ces entreprises atteignent une certaine taille/ échelle (plus de 10 employés), l’assistance en pâtit.
50
Les entreprises ne retrouvent ensuite de bons niveaux de service que quand elles atteignent une certaine taille/échelle (500 employés) et qu’elles ont des structures et processus bien rodés. 0
1-9
9
10-99
100-499
500-4 999
5 000+
SATISFACTION CLIENT PAR PUBLIC 100
SATISFACTION
94 %
93 % 82 %
CLIENT
86 % GLOBALE
50
Les organisations d’assistance servent l’un des trois publics suivants : consommateurs, autres entreprises ou employés internes. La satisfaction varie considérablement en fonction du public. 0
Entreprises
10
Consommateurs Interne (employés)
CE À QUOI L’ON S’ATTEND : SATISFACTION CLIENT
PAR PUBLIC
100
94 %
93 %
82 %
50
Les sites d’assistance qui servent les consommateurs reçoivent les notes les plus basses. Et bon nombre d’entre eux reçoivent un score inférieur à 75 %. Il semble que les consommateurs sont rarement satisfaits des services d’assistance.
0
Entreprises
11
Consommateurs Interne (employés)
CE À QUOI L’ON NE S’ATTEND PAS : SATISFACTION CLIENT
PAR PUBLIC 100
93 % 82 %
94 %
50
0
Entreprises
12
Consommateurs Interne (employés)
Les services d’assistance internes (comme une équipe informatique qui traite les demandes d’aide des employés pour les logiciels ou le réseau) bénéficient d’une meilleure satisfaction client que les services d’assistance qui servent les consommateurs ou les autres entreprises. Les services informatiques ne méritent peut-être donc pas leur réputation de manque de serviabilité.
SATISFACTION CLIENT PAR PAYS* FRANCE : 57 %
ROYAUME-UNI : 83 % 0%
0%
100 %
100 %
RUSSIE : 80 %
ALLEMAGNE : 88 % CANADA : 93 % 0%
0% 100 %
0% 100 %
100 %
100 %
AUSTRALIE : 93 %
BRÉSIL : 79 %
INDE : 70% 100 %
0%
0%
100 %
100 %
L’Australie et le Canada sont en tête de notre index avec 0%
13
100 %
ESPAGNE : 81 % 0%
0%
0%
ITALIE : 81 %
ÉTATS-UNIS : 87 % 0%
100 %
50 %
*Sont affichés les pays ayant les économies les plus performantes
100 %
93
%
LES LEADERS ET LES TRAÎNARDS SATISFACTION CLIENT PAR PAYS*
LES LEADERS
LES TRAÎNARDS
SCORE DE SATISFACTION
SCORE DE SATISFACTION
CROATIE : 98 % 0%
CHINE : 59 % 100 %
PORTUGAL : 96 % 0%
100 %
*100 notes de satisfaction minimum
14
0%
100 %
QATAR : 45 % 100 %
GRÈCE : 95 % 0%
100 %
FRANCE : 52 %
THAÏLANDE : 96 % 0%
0%
0%
100 %
TURQUIE : 43 % 100 %
0%
100 %
DONC, QUELS SONT LES MOTEURS DE LA
SATISFACTION CLIENT ?
15
VOICI LA FORMULE GAGNANTE POUR LA SATISFACTION CLIENT DÉVELOPPÉE PAR ZENDESK
F(X) = taille x efficacité x qualité
Si vous êtes capable de fournir une assistance de qualité efficacement à grande échelle, vos clients seront satisfaits.
16
SATISFACTION CLIENT TAILLE
Combien de problèmes recevez-vous ?
EFFICACITÉ
QUALITÉ
Gérez-vous les problèmes des clients efficacement ?
Quelle est la qualité de votre assistance ?
Premier temps de réponse
% de tickets résolus
###
Nombre de tickets
17
F(X) = TAILLE x EFFICACITÉ x QUALITÉ NOMBRE DE TICKETS PAR SECTEUR 0
1 000
Médias sociaux Divertissements et arts Voyages, hébergement et tourisme Détail et gros Marketing Médias et télécommunications Applications Web Services financiers et d’assurances Logiciels Éducation Santé Fabrication Technologie - Hébergement Technologie - Matériel
2 000
1 625 1 560 1 495 1 413 979 692 675 613 527 505 413 385 360 337
Assistance aux particuliers & aux entreprises 315 À but non lucratif 267 Services professionnels
18
Immobilier
261 212
Services et conseils informatiques
181
LA TAILLE EST IMPORTANTE Chaque ticket représente une interaction avec les clients, ce qui en fait une bonne mesure de la fréquence et de l’importance des contacts avec les clients. Les clients s’auto-assistent de plus en plus sur le Web par le biais de questions fréquentes, bases de connaissances et forums en ligne bien conçus. En moyenne, les services d’assistance Zendesk traitent plus de 600 tickets par mois et plus de 2 600 pages de leurs forums en ligne sont consultées.
F(X) = TAILLE x EFFICACITÉ x QUALITÉ PREMIER TEMPS DE RÉPONSE PAR SECTEUR 0
12 h
24 h
36 h
Fabrication Marketing Divertissements et arts Éducation Services financiers et d’assurances À but non lucratif Services et conseils informatiques Technologie - Matériel Détail et gros Médias sociaux Immobilier Santé
48 h
38,2 h 32,7 h 31,5 h 30,8 h 28,6 h 28,3 h 28,2 h 28,1 h 26,6 h 25,9 h 24,8 h 22,9 h
22,7 h Assistance aux particuliers & aux entreprises 22,3 h Médias et télécommunications Logiciels Services professionnels Voyages, hébergement et tourisme
18,1 h 14,7 h
Technologie - Hébergement
14,5 h
Applications Web
19
21,5 h 18,2 h
Nous disposons d’un budget et d’un personnel limités, nous devons donc nous assurer de satisfaire nos clients le plus efficacement possible. C’est pour cela que le premier temps de réponse est une excellente mesure de l’efficacité. Le premier temps de réponse moyen pour l’ensemble des tickets Zendesk est de 23,6 heures. Les entreprises pour lesquelles ce délai dépasse 24 heures devraient repenser leurs processus.
F(X) = TAILLE x EFFICACITÉ x QUALITÉ % DE TICKETS RÉSOLUS EN 1 FOIS PAR SECTEUR 0%
50 %
Services et conseils informatiques Éducation Divertissements et arts Services financiers et d’assurances Technologie - Matériel Santé Technologie - Hébergement Fabrication Marketing Médias et télécommunications À but non lucratif Services professionnels Immobilier Détail et gros Médias sociaux Logiciels
78 % 82 % 90 % 85 % 71 % 88 % 76 % 77 % 89 % 86 % 85 % 85 % 82 % 87 % 85 % 82 %
Voyages, hébergement et tourisme
82 % 84 %
Applications Web
86 %
Assistance aux particuliers & aux entreprises
20
100 %
Le pourcentage de tickets résolus en une fois pour l’ensemble des tickets Zendesk est 85 % La troisième mesure de Zendesk est la qualité, mesurée à l’aide des tickets résolus en une fois. Plus le pourcentage de ces tickets est élevé, plus le pourcentage de ces tickets est élevé, plus la qualité de votre service d’assistance est élevée.
RÉFÉRENCE ZENDESK Satisfaction
86 % Satisfaction client
Efficacité
Taille
23,6 h
630
Premier temps de réponse
Tickets par mois
Pour 15 000 comptes au niveau mondial
21
ANECDOTES INTÉRESSANTES À PROPOS DU SCORE DE SATISFACTION Moyenne de la référence Zendesk
SCORE DE SATISFACTION
PAR SECTEUR
###
Médias sociaux
Divertissements
PREMIER TEMPS DE RÉPONSE
NOMBRE DE TICKETS
PAR SECTEUR
PAR SECTEUR
100 % 0 (h)
86 78
77
58,9
630
50
1 625
50 %
1.560 1 560 0 (ticket)
1 000
10
44,6 40
20
2 000
23,6
0% 30
Des notes de satisfaction basses sont le résultat d’un volume de tickets important et d’un premier temps de réponse long, comme le montrent les entreprises traitant directement avec les clients.
22
3 PRATIQUES DES ENTREPRISES LES PLUS PERFORMANTES
23
ENTREPRISES LES PLUS PERFORMANTES Les données peuvent sembler très lourdes, mais trois comportements distinguent clairement les entreprises les plus performantes :
UNE RÉPONSE IMMÉDIATE EST PRIMORDIALE VOUS DEVEZ VOUS TROUVER LÀ OÙ SONT VOS CLIENTS
PERMETTEZ À VOS CLIENTS DE S’AUTO-ASSISTER
24
RÉPONSE IMMÉDIATE Dès la réception d’un ticket, le temps est compté. Une réponse rapide est le facteur le plus important en matière de satisfaction client. EN ATTENTE
90 % 0%
ANECDOTE :
100 %
Les entreprises dont le premier temps de réponse est inférieur à 10 heures bénéficient d’une satisfaction client supérieure à 90 %.
25
10:03
TROUVEZ-VOUS LÀ OÙ SONT VOS CLIENTS Aujourd’hui, il est essentiel d’être disponible là où vos clients veulent vous contacter : votre site Web, Facebook, Twitter, email, téléphone ou chat. Les entreprises qui fournissent l’assistance par le biais de plusieurs canaux bénéficient de meilleures interactions et répondent plus rapidement aux demandes des clients, ce qui améliore la satisfaction.
26
PERMETTEZ À VOS CLIENTS DE S’AUTO-ASSISTER RAPPORT CONSULTATIONS DES FORUMS/TICKETS SATISFACTION
CONSULTATIONS DES FORUMS/TICKET
86 %
Toutes les entreprises
0%
4,2 100 %
87 %
Entreprises de logiciels
Entreprises de logiciels les plus performantes
0%
4,0
100 %
93 % 0%
100 %
7,5
Les entreprises proposant des questions fréquentes et des forums d’assistance clientèle en libre-service conséquents bénéficient d’un niveau plus élevé de satisfaction client. Les entreprises les plus performantes investissent dans le libre-service et celles dont les forums sont très fréquentés bénéficient d’une satisfaction supérieure, surtout dans le secteur des logiciels.
27
« EN MESURANT, ON AMÉLIORE » PETER DRUCKER
29
ZENDESK EST PRÉSENT DANS LE MONDE ENTIER
137 PAYS
15 000
ENTREPRISES
65 MILLIONS DE CLIENTS
100 MILLIONS
D’INTERACTIONS
ASSISTANCE PAR AN
30
LA RÉFÉRENCE EST MESURÉE PAR DES DONNÉES FONDÉES SUR L’UTILISATION RÉELLE DU SERVICE D’ASSISTANCE : Nous vous fournissons les outils dont vous avez besoin pour mesurer le volume de votre assistance, l’efficacité de votre service d’assistance et la qualité des interactions. DE NOMBREUSES COMPARAISONS : Avec la référence Zendesk, vous pouvez vous comparer à l’ensemble des services d’assistance Zendesk, aux pairs de votre secteur, aux entreprises de taille similaire ou aux entreprises qui assistent des utilisateurs finaux similaires. La référence Zendesk n’est pas une étude d’expert typique. Elle s’appuie sur des mesures fondées sur l’utilisation du produit et l’interaction avec les clients.
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RÉFÉRENCE ZENDESK RECUEIL DE DONNÉES À PARTIR D’UNE ÉNORME BASE DE CLIENTS 10 000+
Participants à l’étude (comptes)
11 000+
Comptes avec données d’utilisation (T4 2011)
Données démographiques et données d’utilisation à grande échelle
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DES MESURES CLÉS LES TICKETS SONT AU CENTRE DES INTERACTIONS D’ASSISTANCE Satisfaction client
Note de satisfaction de l’utilisateur final
Nb de tickets par mois
Volume total de nouveaux tickets
Premier temps de réponse
Premier temps de réponse pendant les heures de bureau
Tickets par agent
Nb de tickets résolus par agent actif
% de tickets résolus en 1 fois
Tickets résolus en une seule interaction humaine
LES FORUMS INCITENT LES CONSOMMATEURS À S’AUTO-ASSISTER Nb de consultations des forums
Trafic mensuel global sur les forums
Consultation forums/tickets
Mesure de l’auto-assistance des clients
Efficacité recherche dans forums
Taux de clics pour les recherches dans les forums
33
VOUS POUVEZ COMMENCER À MESURER
LA SATISFACTION
DE VOS CLIENTS AVEC ZENDESK AUJOURD’HUI
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35
TABLE DES MATIÈRES
L’index de satisfaction client Zendesk Quels sont les moteurs de la satisfaction client ? 3 pratiques des entreprises les plus performantes À propos de la méthode utilisée
1
À PROPOS DE
LA MÉTHODE UTILISÉE RÉFÉRENCE ZENDESK
28
