BEST
OPTIMISER LA RELATION CLIENT
C
2 JOURS
Gestion des clients difficiles
E START
Gérer les insatisfactions, positiver et fidéliser
1
2
3
41
5
Se positionner
Adopter le bon
Analyser les
Traiter les
Renouer
dans la
comportement
insatisfactions
réclamations
relation client
les liens et fidéliser
E COACH
1 320 €HT TARIF 2016 2017
E
START
www.docendi.com
3
Séquence Objectifs Personnalisés
2E JOUR
1ER JOUR
1
Se positionner dans la relation client À partir des attentes formalisées avant la formation sur son Pass e.start, chaque participant s’engage avec l’animateur sur ses objectifs personnels.
Comprendre les raisons du mécontentement Les 3 causes d’insatisfaction Découvrir le besoin caché derrière l’insatisfaction Ecouter et reformuler avant de réagir Identifier ses attitudes naturelles d’écoute Reformuler et questionner pour être en phase avec le client
Clarifier ses missions Sa mission et l’image de l’entreprise Sa sphère de pouvoir Poser le cadre et les limites acceptables Sa place dans la relation Identifier les limites pour une relation sereine
2 JOURS en présentiel
Validation : Cas pratique
Validation : La charte de mes droits et devoirs
2
Analyser les insatisfactions
4
Adopter le bon comportement
Traiter les réclamations Traiter sur la base des faits Différencier faits, opinions et sentiments La méthode DACA Trouver une solution gagnant-gagnant Les caractéristiques d’une solution gagnant-gagnant Identifier le négociable et le non négociable
Bien se connaître pour bien réagir Les 120 émotions Les positions face au désaccord Accepter les critiques Comprendre l’utilité de la critique Critique justifiée ou injustifiée : 2 techniques pour la recevoir Dire non sans perdre le client Les 3 règles du non constructif Dire NON positivement : le DESC
Validation : Cas pratique
5
Validation : Cas pratique
Renouer les liens et fidéliser
E COACH
www.docendi.com
Accessible aux… commerciaux, assistantes commerciales, SAV, administratifs et tous collaborateurs souhaitant faire face à des situations tendues de relation clientèle.
Faire d’un problème qualité une opportunité L’esprit de la démarche qualité Les dix raisons de remercier son client Renforcer la relation Une occasion de personnaliser la relation Faire un pont vers le futur Validation : Grand Quiz Plan d’Action Personnalisé Je m’engage à…
S’INSCRIRE 2 JOURS E START
+ E
COACH
Prix : 1 320 € HT Forfait repas Paris 49 € HT Forfait repas autres villes 36 € HT
Tél. : 01 53 20 44 46 Mail :
[email protected] Bulletin d’inscription p.119
www.docendi.com REF. 0609 C
Cette formation en INTRA intra @ docendi.fr www.docendi.com
2 JOURS 2017
Paris
MAI
OCT.
DÉC.
18 19
9 10
12 13 113
