La satisfaction à l’égard de la mobilité 76
La satisfaction à l’égard de la mobilité
Analyse
La satisfaction des voyageurs en Europe Trains et gares : satisfaction des voyageurs Sous l’impulsion de la Direction générale mobilité et transports de la Commission européenne, une enquête « Survey on passenger’s satisfaction with rail services » (Eurobaromètre n°326) a été réalisée en mars 2011 (voir encadré ci-contre). Ses résultats ont été publiés en juin 2011 et riches d’enseignements sur le secteur ferroviaire européen. En termes d’information des voyageurs, de sécurité et de propreté dans les gares et les trains, que pensent nos voisins européens ? Et en France, où en sommes-nous ?
L’information des voyageurs en question Pour l’information des voyageurs, tant en gare (information relative aux horaires et aux emplacements des trains sur les quais) qu’à bord des trains, les résultats enregistrés auprès des voyageurs français sont inférieurs à la moyenne européenne, si l’on ne considère que les voyageurs se disant « très satisfaits ». Dans le détail, si l’on ne regarde que l’information en gare, la France, avec 80 % de voyageurs « très satisfaits » ou « satisfaits » se classe ainsi au 18e rang européen, ex-æquo avec l’Italie et la République tchèque ; devant la
horaires etc.
Êtes-vous satisfait des informations sur les horaires des trains et sur leurs quais ?
Très satisfait
Satisfait
Insatisfait
Très insatisfait
Nsp
Pologne Italie France
18%
62%
13%
7%
1%
Allemagne Portugal Pays-Bas UE 25
23%
53%
14%
6%
Belgique Espagne Autriche Slovaquie Roumanie Rép. tchèque Estonie Hongrie Finlande Suède Bulgarie Grèce Luxembourg Lettonie Slovénie Royaume-Uni Danemark Lituanie Irlande 0
10%
20%
UE 25 : UE-27 sans Malte et Chypre qui n’ont pas de transports ferroviaires
78
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Roumanie (77 %), l’Autriche et l’Estonie (76 %), la Grèce (74 %), l’Allemagne et les Pays-Bas (68 %) et la Pologne (49 %). Et concernant l’information à bord des trains, la France, avec seulement 45 % de voyageurs « très satisfaits » ou « satisfaits », obtient un résultat équivalent à l’Allemagne, ex-æquo au 24e rang européen derrière la Pologne (31 %). Ces résultats témoignent d’un très fort attachement des voyageurs français à la qualité de l’information délivrée, tout comme leurs voisins d’outre-Rhin. Afin d’améliorer en permanence la diffusion de l’information, il est important de continuer à innover et à améliorer ces dispositifs, tant par la présence humaine (mise en place de volontaires de
l’information et de personnels dédiés portant des « gilets rouges », lors des grands départs ou des perturbations ; et formation spécifique des personnel de bord au « story telling », permettant une prise de parole facilitée et mieux appropriée). Cette volonté d’innovation continue se traduit aussi par le développement permanent des canaux digitaux, dans l’optique de tenir les voyageurs informés des conditions de voyages en temps réel (développement d’applications dédiées à l’information, consultables depuis les smartphones, de blogs et de radios en ligne, de comptes Twitter...).
informations trains
« Survey on passenger’s satisfaction with rail services » Enquête réalisée par téléphone auprès d’échantillons représentatifs des populations nationales de personnes âgées de plus de 15 ans dans 25 États membres (Chypre et Malte ne disposant pas de réseau ferroviaire). Au total, plus de 10 000 entretiens ont été réalisés, avec des échantillons nationaux de 400 personnes environ. Relevons que la taille de ces 25 échantillons n’est pas très élevée, ce qui ne permet pas des traitements détaillés pour chacun des pays, mais ce qui autorise des classements entre les pays. La définition du « voyageur » est celle d’un passager qui a pris le train au moins une fois dans son pays au cours des douze derniers mois. Ne sont pas pris en considération les trains de banlieue. L’enquête porte donc essentiellement sur les voyageurs grandes lignes.
Êtes-vous satisfait des informations données pendant le voyage, notamment en cas de retard ?
Très satisfait
Satisfait
Insatisfait
Très insatisfait
Nsp
19%
6%
Italie Pologne France
7%
38%
29%
Allemagne Pays-Bas Belgique Roumanie Portugal UE 25
15%
41%
22%
12%
6%
Suède Bulgarie Rép. tchèque Autriche Espagne Hongrie Finlande Danemark Slovaquie Luxembourg Grèce Estonie Lettonie Lituanie Slovénie Royaume-Uni Irlande 0
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
UE 25 : UE-27 sans Malte et Chypre qui n’ont pas de transports ferroviaires
Les mobilités en Europe - 2013 — 79
La satisfaction à l’égard de la mobilité
Garantir toujours plus la sécurité des voyageurs Sur la question de la sécurité, les résultats obtenus par la France sont supérieurs à la moyenne de l’Europe des 25 (EU-25), tant pour la sécurité en gare (83 % d’opinions favorables contre 77 % pour la moyenne UE-25) qu’à bord des trains (86 % d’opinions favorables contre 82 % pour la moyenne UE-25). Pour des voyages en train toujours plus sûrs, la France poursuit l’installation de caméras de vidéosurveillance dans ses gares et ses trains. SNCF a par ailleurs créé une entité centrale dédiée à la lutte contre les incivilités et a lancé
en 2012 une campagne nationale de lutte contre les incivilités, pour renforcer le sentiment de sécurité des voyageurs. SNCF peut s’appuyer pour cela sur une présence humaine importante, au contact des voyageurs : plus de 24 000 agents en gare, plus de 10 000 personnels d’accompagnement des trains, et surtout, des équipes dédiées de polices ferroviaires comportant plus de 3 000 agents.
sécurité
Êtes-vous satisfait de votre sécurité personnelle dans la gare ?
Très satisfait
Satisfait
Insatisfait
Très insatisfait
Nsp
Pologne Italie Portugal Bulgarie Rép,tchèque France
18%
65%
13%
3%
1%
Slovaquie Hongrie Lettonie Roumanie Allemagne Pays-Bas Espagne UE 25
22%
55%
15%
6%
Belgique Lituanie Estonie Grèce Luxembourg Autriche Slovénie Danemark Suède Royaume-Uni Finlande Irlande 0
10%
20%
UE 25 : UE-27 sans Malte et Chypre qui n’ont pas de transports ferroviaires
80
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
sécurité (trains)
Êtes-vous satisfait de votre sécurité personnelle à bord des trains ?
Très satisfait
Satisfait
Insatisfait
Très insatisfait
Nsp
Italie Pologne Portugal Bulgarie Rép. tchèque Slovaquie Roumanie Hongrie France
24%
63%
10%
3%
1%
Pays-Bas UE 25
25%
57%
11%
4%
Allemagne Lettonie Espagne Belgique Grèce Lituanie Estonie Slovénie Autriche Suède Luxembourg Royaume-Uni Danemark Irlande Finlande
6%
0
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
UE 25 : UE-27 sans Malte et Chypre qui n’ont pas de transports ferroviaires
Les mobilités en Europe - 2013 — 81
La satisfaction à l’égard de la mobilité
Soigner la propreté En ce qui concerne la propreté, les résultats obtenus par la France sont significativement supérieurs à la moyenne de l’Europe des 25, tant pour la propreté en gare (70 % d’opinions favorables contre 61 % pour la moyenne UE-25) qu’à bord des trains (65 % d’opinions favorables contre 56 % pour la moyenne UE-25). La France se classe au 11e rang des opinions favorables pour ces deux items.
propreté
Êtes-vous satisfait de la propreté et de la maintenance des installations en gare ?
Très satisfait
Satisfait
Insatisfait
Très insatisfait
Nsp
Pologne Italie Hongrie Allemagne Rép. tchèque Slovaquie France
11%
59%
23%
6% 1%
Roumanie Bulgarie Pays-Bas UE 25
14%
47%
25%
11%
Danemark Estonie Suède Portugal Slovénie Belgique Autriche Lettonie Finlande Grèce Espagne Royaume-Uni Luxembourg Lituanie Irlande 0
10%
20%
UE 25 : UE-27 sans Malte et Chypre qui n’ont pas de transports ferroviaires
82
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
propreté (trains)
Êtes-vous satisfait de la propreté et de la maintenance des voitures, dont les toilettes ?
Très satisfait
Satisfait
Insatisfait
Très insatisfait
Nsp
Pologne Italie Allemagne Slovaquie Rép. tchèque Roumanie Hongrie France
11%
54%
22%
12%
1%
Bulgarie Pays-Bas UE 25
13%
43%
26%
15%
Belgique Suède Autriche Portugal Danemark Grèce Lettonie Royaume-Uni Slovénie Finlande Estonie Espagne Luxembourg Irlande Lituanie 0
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
UE 25 : UE-27 sans Malte et Chypre qui n’ont pas de transports ferroviaires
Les mobilités en Europe - 2013 — 83
