LE BYOD EN ENTREPRISE 1) PRESENTATION ET USAGES ..................................... 2 a)
Présentation du phénomène BYOD ................................................. 2
b)
LE BYOD : quels usages ?................................................................ 3
2) LE BYOD EN CHIFFRES .............................................. 3 3) LE BYOD : AVANTAGES ET INCONVENIENTS..... 6 a)
Avantages .......................................................................................... 6 Amélioration de la productivité ............................................................................................ 6 Réduction des coûts................................................................................................................ 7 Satisfaction des salariés et image de marque de l'entreprise ............................................. 7
b)
Inconvénients. ................................................................................... 7 Accès et sécurité des données ................................................................................................ 7 Gestion d’un parc hétérogène ............................................................................................... 7 Coûts supplémentaires........................................................................................................... 8 Problèmes juridiques ............................................................................................................. 8 Problèmes RH ........................................................................................................................ 9
4) LES SOLUTIONS TECHNIQUES ...............................10 a)
Le MDM .......................................................................................... 10
b)
Le cloud computing ........................................................................ 11
5) DES EXEMPLES DE PROJETS BYOD ......................12 6) ANALYSE MANAGERIALE DU BYOD.....................13 7) PROLONGEMENTS .....................................................14 a)
Des solutions alternatives : le COPE et le CYOD ......................... 14
b)
les partisans - les détracteurs ......................................................... 15
8) CONCLUSION ...............................................................16
1)
PRESENTATION ET USAGES a) Présentation du phénomène BYOD
"BYOD signifie« Bring Your Own Device » ou en français « apportez votre appareil personnel ».
Ce phénomène récent entraine la disparition de la frontière entre les univers "professionnels" et "personnels" et repose sur l’utilisation par un salarié de son matériel technologique personnel (tablette, PC portable, smartphones) dans le cadre professionnel.
Selon le cabinet Gartner (entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées) ce phénomène prend sa source dans deux phénomènes concomitants: la consumérisation (pénétration dans l’entreprise des outils de communication grand public) de l’informatique et l’arrivée de la génération Yi dans les entreprises. Ces "digital natives" exercent une forme de pression sur leurs entreprises en utilisant de manière tout à fait naturelle leurs appareils numériques personnels dans la sphère professionnelle. D'autres recherches introduisent la notion de "iworker" ou "mobile-elite" comme premiers consommateurs de BYOD (cabinet Forrester - 2012 consumerization of it study). Ils sont caractérisés par : Leur mobilité professionnelle Leur propension à communiquer directement avec leurs clients Leur propension à investir personnellement dans un matériel personnel qui les aidera dans leur travail Leur capacité à résoudre eux-mêmes des problèmes techniques Leur propension à télécharger sans autorisation des applications susceptibles de les aider dans leur travail
Le phénomène BYOD brouille ainsi la barrière entre sphère personnelle et sphère professionnelle, et est accentué par plusieurs éléments : Les nouveaux appareils sont de plus en plus simples à utiliser et de plus en plus performants La mobilité croissante de certains salariés (salariés nomades) : l'utilisation d'un seul appareil pro/privé est très pratique L’environnement très évolutif des entreprises dont le besoin en information est toujours plus grand Page 2 sur 16
Le développement du travail collaboratif et la généralisation des services mobiles (cloud, réseaux sociaux…)
b) LE BYOD : quels usages ? Au cours d'une étude Avanade1, ("The Consumerization of IT” menée auprès de 605 décideurs, responsables métier et informatiques de 17 pays en Amérique du Nord, en Amérique du Sud, en Europe et dans la zone Asie-Pacifique http://www.demainlemail.com/2012/03/byod-definition-enjeux-impacts/) les entreprises ont été interrogées sur les applications métiers qu'elles rendent accessibles aux appareils personnels. Voici les résultats de l'enquête :
2)
la messagerie, l’agenda et les contacts : 85 %,
les réseaux sociaux : 46 %,
le CRMii (relation client) : 45 %,
la gestion du temps et des dépenses : 44 %,
l’ERPiii : 38 %.
LE BYOD EN CHIFFRES
Nombreuses sont les études sur le phénomène BYOD, plus particulièrement depuis 2011. Sociétés de conseil en informatique, prestataires de services informatiques, opérateurs de téléphonies2, chacun y va de son enquête ou de son livre blanc sur le BYOD, ou plus généralement sur la mobilité. Voici quelques éléments chiffrés qui permettent de mesurer le phénomène BYOD.
1 2
Société de services informatiques Livre blanc Orange, SFR Page 3 sur 16
Google trends sur le terme BYOD : un phénomène récent
Des résultats d’études.
72 % des entreprises interrogées pensent être confrontées (volontairement ou non) au BYOD3
50% des entreprises interrogées jugent le BYOD inévitable, qu’il soit encouragé ou pas 3
12% n’ont pourtant pas l’intention d’autoriser les équipements personnels sur le lieu de travail dans l’immédiat3
78% des décideurs informatiques affirment que les salariés utilisent déjà des appareils personnels à des fins professionnelles4
47% des entreprises ayant autorisé leurs salariés à se connecter au réseau avec leurs propres terminaux mobiles ont été victimes d’une intrusion informatique4
3
4
Etude B2B International pour Kaspersky Lab (étude monde - 2012)
Etude Forrester / Trend Micro (étude monde - 2012) Page 4 sur 16
Dans les situations ci-dessous, à quelle Fréquence utilisez-vous vos outils mobiles pour travailler (y compris pour répondre au mail)5 ?
65% des responsables informatiques interrogés déclarent ne pas autoriser la connexion au système d'information via les outils personnels des salariés (principalement pour des raisons de sécurité) 5 72% des salariés équipés eux reconnaissent travailler sur leur temps personnel.
43% des entreprises françaises interrogées indiquent que la majorité de leurs employés utilise un appareil personnel sur le lieu de travail (61% au niveau mondial) 6 50 % des entreprises françaises interrogées (54% dans le monde), la plupart de leurs employés utilisent un « smartphone » pour des tâches basiques telles que la lecture des e-mails, de documents en ligne et d'invitations de calendrier. 33 % des entreprises interrogées (33% en France et 33% dans le monde) indique que la plupart des employés utilisent leur tablette pour des tâches professionnelles
5 6
Rapport IDC pour Bouygues (2012 – France) Rapport AVANADE (2012 – France et monde)
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simples, avec une évolution vers un usage plus sophistiqué tel que la gestion de la relation client, la gestion de projet, la création de contenu et l’analyse de données.7
Le BYOD est donc une réalité : les salariés utilisent leurs appareils personnels dans le cadre de leur activité professionnelle. Parfois d'ailleurs sans aucune autorisation ni contrôle. Une étude8 menée sur des salariés de la génération Y montre que pour 69 % d’entre eux (en France), l’utilisation d’un appareil personnel au travail est un droit, et pas un privilège. L'enjeu pour les entreprises sera donc de se positionner vis-à-vis de cette pratique : Fermer les yeux et laisser faire, sans contrôle Interdire la pratique et verrouiller son système informatique Mettre en place une stratégie BYOD
3)
LE BYOD : AVANTAGES ET INCONVENIENTS a) Avantages
Amélioration de la productivité L'utilisation d'un appareil mobile utilisable (presque) partout, performant, et qui plus est personnel (et donc connu et maîtrisé) est un élément d'amélioration de la productivité individuelle. Selon une étude mondiale réalisée par Dell9 70 % des entreprises ayant mis en œuvre une stratégie BYOD ont constaté une "amélioration de la productivité de leur personnel et des temps de réponse aux clients, tandis que 59 % seraient moins compétitives sans stratégie BYOD". Cisco dans une étude menée en 201210 met en avant les gains de productivité obtenus en termes de résultats attendus mais également grâce à une meilleure collaboration entre salariés. Il est également important de noter que le BYOD est aussi un facteur de flexibilité (travailler partout et tout le temps) ce qui pose par ailleurs le problème du temps de travail des salariés
7
Rapport AVANADE (2012 – France et monde)
8
La génération Y, adepte du BYOD, pose des défis de sécurité
9
Une stratégie BYOD bien maitrisée améliore la productivité des collaborateurs
10
BYOD_Horizons-Global_FR Page 6 sur 16
connectés. Une étude iPass11 indique que « Les employés qui utilisent un équipement mobile à la fois pour le travail et la vie personnelle travaillent 240 heures de plus que les autres. »
Réduction des coûts La démarche BYOD permet une réduction des coûts d'investissement lorsque les matériels utilisés ont été achetés par les salariés eux-mêmes. Elle permet également de diminuer les coûts de maintenance puisque le salarié en assure lui-même tout ou partie ainsi que les coûts de formation puisque les outils sont à priori maîtrisés par leurs propriétaires. Il faut toutefois relativiser les économies attendues : le BYOD peut parfois générer des coûts non attendus.
Satisfaction des salariés et image de marque de l'entreprise Certains salariés sont très sensibles à la possibilité d’utiliser leur matériel personnel au travail. C’est un facteur d’autonomie (choix de l’appareil) et d’implication qui favorise la satisfaction au travail. De plus, des outils modernes, performants et élégants seront une véritable vitrine technologique auprès des partenaires et des salariés (bonne image de marque).
b) Inconvénients. Accès et sécurité des données12 C'est le principal reproche qui est opposé à la pratique BYOD. Voila quelques aspects de ce problème : La perte ou le vol d'un support personnel contenant des données professionnelles Utilisation de bornes Wifi publiques mal ou pas sécurisées Risques d'intrusion dans le SI de l'entreprise (virus, malware, espionnage industriel13…) Utilisation d'espaces de stockage grand public (quelle sécurité ?) Gestion d’un parc hétérogène Les utilisateurs BYOD ne possèdent pas forcément des appareils similaires techniquement. L'entreprise accueille donc sur son système d'information des systèmes très différents (IOS,
11
Lien vers étude IPASS http://www.demainlemail.com/2013/01/byod-et-enjeux-de-securite/ 13 Le monde informatique - cyber espionnage 12
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Android…). Cela pose donc le problème de compatibilité entre le SI de l'entreprise et les terminaux personnels.
Coûts supplémentaires14 L'usage BYOD en entreprise nécessite la mise en place d'une infrastructure adéquate. Cela passe notamment par la mise en place d'un réseau Wifi performant ce qui augmente les coûts du service informatique. De plus, si un des principaux avantages du BYOD semble être la diminution des coûts d'achat de matériel et des coûts de formation, il s'avère que cette pratique génère des coûts induits : La sécurisation du SI implique un investissement supplémentaire (gestion des appareils mobiles, segmentation des réseaux…) L'utilisation de nouveaux outils (logiciels, services…) peut entrainer un surcoût en support technique
Problèmes juridiques L'utilisation dans le cadre de l'activité personnelle d'un bien personnel pose de nombreux problèmes d'ordre juridique en l'absence de jurisprudence15 : Qui doit sécuriser les appareils ? L'entreprise peut-elle imposer l'installation de certains logiciels ? Qui est responsable en cas d'intrusion, en cas de vol du matériel ? L'entreprise est-elle responsable des pratiques internet de ses salariés ? Qui est propriétaire des données professionnelles stockées sur l'appareil personnel ? Le droit du travail indique que : "En contrepartie de l'accomplissement par le salarié de la mission spécifiée dans son contrat, l'employeur doit lui fournir tous les moyens d'accomplir cette mission" ; le BYOD introduit donc un vide juridique.
Le règlement intérieur de l'entreprise devra absolument prévoir dans sa charte informatique un ensemble de mesures prenant en compte le BYOD : http://www.blog-lamon-associes.com/byod-la-charte-informatique-encore-plus-necessaire
Citation : "Elle (la charte) doit appréhender un certain nombre de points importants : Imposer des conditions de sécurités au salarié (antivirus, protection matérielle des terminaux contre le vol…) ;
14 15
Désigner la propriété des données professionnelles contenues dans l’interface personnelle (au cours de l’exécution du contrat de travail et à son terme.) ;
Usine nouvelle - Itpress http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/byod-tous-a-vos-chartes/ Page 8 sur 16
Etablir précisément ce qui relève de la vie personnelle ou de la vie professionnelle du salarié ;
Préciser les modalités de contrôle et les sanctions encourues…"
"La charte doit ainsi (http://www.haas-avocats.com/actualite-juridique/byod-tous-a-voschartes/) - Organiser la protection des appareils mobiles personnels des salariés (antivirus, antispam, pare-feu) - Organiser les mesures de contrôle (voire de suppression) des données professionnelles sur le mobile privé du salarié - Déterminer les règles de propriété et d’accès aux données professionnelles contenues dans le mobile personnel - Encadrer le comportement sur internet (consultation de sites, téléchargement de fichiers) du salarié connecté au réseau de l’entreprise par le biais d’un mobile personnel. Pour être efficace, cette charte doit être rédigée sur-mesure selon les besoins de l’entreprise." Problèmes RH16 L'introduction du BYOD peut générer des problèmes de discrimination entre des salariés autorisés et d'autres qui en seraient privés. De plus, l'hyperconnectivité et le temps de travail accru qui accompagnent souvent ce genre de pratique peut générer du stress et pose le problème du temps de travail.
16
BYOD les 4 défis juridiques et RH Page 9 sur 16
4)
LES SOLUTIONS TECHNIQUES a) Le MDM
Le Mobile Device Management (en français Gestion de Terminaux Mobiles) est un logiciel qui permet la gestion d'une flotte d'appareils mobiles.
De nombreuses solutions existent. En général une solution de MDM propose les services suivants17 : (citation) • Gestion des logiciels. La capacité de gérer les applications sur les périphériques mobiles, ce qui comprend le déploiement, l’installation, la mise à jour, la suppression, et le blocage. • Gestion des stratégies. La conception, le contrôle et la vérification de l’application de stratégies d’utilisation dans l’entreprise. • Gestion de l’inventaire. Au-delà des capacités d’un inventaire basique, celle-ci doit également intégrer des outils de provisionnement et de support. • Gestion de la sécurité. La capacité à renforcer la sécurité du périphérique mobile, ce qui comprend également l’authentification et le cryptage du smartphone. • Gestion du service. La capacité à disposer des outils de reporting des consommations téléphoniques Exemple de caractéristiques offertes par des solutions commerciales18
17 18
Qu'est-ce-que le MDM ? Le Mobile Device Management (MDM), un besoin croissant pour les entreprises à l’heure du BYOD
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b) Le cloud computing Selon le NIST19 le cloud computing peut être défini comme étant : " l'accès via un réseau de télécommunications, à la demande et en libre-service, à des ressources informatiques partagées configurables"
Selon le NIST, le cloud computing doit posséder 5 caractéristiques essentielles 20: - Le service doit être en libre-service à la demande - Il doit être accessible sur l'ensemble d'un réseau - Il doit y avoir une mutualisation des ressources - Il doit être rapidement élastique (adaptation rapide à une variation du besoin) Le NIST distingue 3 niveaux de service : - Le logiciel en tant que service (Software as a Service - SaaS) : par exemple une banque "loue" un logiciel de comptabilité, en ligne, à la demande, chez un prestataire externe; - La plateforme en tant que service (PaaS) : une solution externe qui propose une suite logicielle et les outils d'intégration et de suivi - L'infrastructure en tant que service (IaaS) : la totalité de l'infrastructure (ressources matérielles) est externe. Par exemple, capacité de stockage et capacité de calcul à la demande sur un réseau. Et 4 modèles de déploiement : - Le nuage privé (au sein d'une même organisation) 19 20
National Institute for Standards and Technology Le NIST livre enfin sa définition finale du Cloud Computing Page 11 sur 16
- Le nuage communautaire (réservé à une communauté) - Le nuage public (ouvert au grand public) - Le nuage hybride (composition de deux ou plusieurs types de nuages)
Un projet BYOD peut difficilement s'envisager sans l'utilisation d'un ou plusieurs services d'informatique dans les nuages
5)
DES EXEMPLES DE PROJETS BYOD
Les Etats-Unis et les pays émergents sont précurseurs dans le domaine. Les entreprises françaises sont un peu plus réticentes mais des projets voient le jour.
Des exemples aux Etats-Unis21
« Cisco a déployé un programme BYOD à grande échelle. La satisfaction utilisateur grande : 500 nouveaux Ipad se connectent par mois. Citrix, (fournisseur de technologies de virtualisation), alloue une enveloppe budgétaire de 2100$ à chaque employé désirant intégrer le programme BYOD. L'usage est cependant encadré (justification d’une ancienneté de 12 mois, installation de logiciel antivirus fourni
21
Le BYOD en passe de se concrétiser en France?
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par l’entreprise, souscription à un support de 3 ans, signature d’une charte…). Résultat, Citrix a réalisé entre 15 et 20% d’économie sur le coût de possession du matériel informatique. Colgate-Palmolive a lancé un programme BYOD en mars 2011: les salariés peuvent télécharger sur leur équipement une application « Traveler » conçue par IBM donnant accès à leurs emails et leur agenda Pro. 400 personnes se sont enregistrées le premier jour et on comptabilisait 2500 utilisateurs cinq mois plus tard. Ford Motor n’est pas en reste puisqu’il a initié un programme BYOD en mai 2007. Deux ans plus tard en 2009, Ford motor a mis en place un programme ePOD (eMail on Personnal Own Device) afin de répondre à une demande croissante des salariés. Ford a désormais 2700 salariés dans son programme (800 avec des Blackberrys fournis par l’entreprise et 1900 collaborateurs qui disposent d’Ipad, Iphone, Ipod Touch sécurisés avec un logiciel MDM). » En France Dans une grande entreprise d'audit et d'expertise comptable (3800 collaborateurs) un projet BYOD permettra dans un premier temps aux salariés d’accéder sur leur terminal à un espace dédié contenant leur messagerie d'entreprise, agenda et contacts professionnels. Dans un second temps des applications métier devraient être proposées. Revevol (http://www.zdnet.fr/actualites/avop-apportez-vos-outils-personnels-39757555.htm) "Depuis sa création en 2007, Revevol pratique une démarche AVOP22, avec succès, mise en œuvre avant même que les acronymes BYOT ou AVOP n’existent ! Concrètement : - Revevol ne fournit aucun outil à ses collaborateurs, dirigeants compris. - Chacun choisit librement son PC, son Macintosh, sa tablette, et finance lui-même ses outils. - Un collaborateur signe un document confirmant qu’il utilise ses outils personnels pour des activités professionnelles. - Tous les mois, Revevol verse à chaque collaborateur 50 € pour «usage professionnel» d’un outil personnel. C’est le montant maximum autorisé par le Ministère des Finances en France. - Pour les abonnements aux réseaux sans fil, la formule est très simple ; Revevol rembourse chaque mois 50 % de la facture des opérateurs. Nous avons bien sur quelques règles de bon sens, telles que l’interdiction d’utiliser le «roaming données» à l’étranger tant que les opérateurs pratiqueront des «tarifs mafieux». Ceci est valable pour tout le monde, y compris les dirigeants."
6)
ANALYSE MANAGERIALE DU BYOD
En complément des aspects techniques, le BYOD est aussi un phénomène organisationnel et soulève, à ce titre, des problématiques managériales :
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Apporter Vos Outils Personnels Page 13 sur 16
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BYOD et avantage concurrentiel : le BYOD peut permettre une meilleure efficacité du système d’informations. Il concerne ainsi un des avantages concurrentiels fondamentaux de nombreuses entreprises, le système d’information comme facteur de différentiation. Ce lien explique en partie la rapidité et l’ampleur du BYOD en entreprise ;
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Le BYOD est-il adapté à toutes les entreprises ? Actuellement, les entreprises citées comme exemple, sont de grands groupes, moins souvent des PME. Ceci peut être lié aux stratégies de communication de ce type d’organisation ou à un effet taille sur le BYOD. De même, on peut se demander si le BYOD est adapté à une structure particulière des RH (âges, fonctions….). Enfin, les entreprises dont l’activité est centrée sur l’informatique semblent plus favorables au BYOD mais sans savoir si ceci illustre une cohérence activité/outil ou plus profondément une adaptation du BYOD à une culture d’organisation ;
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Le BYOD est une mode : en ce sens, il est important de se demander à qui profite la mode ? Le BYOD peut être soutenu par les constructeurs qui profitent de cette publicité gratuite (mais il peut tendre aussi à diminuer le taux d’équipement avec un téléphone pour deux usages, professionnel et personnel) et par les sociétés de services informatiques qui peuvent soutenir la mise en place du BYOD. Le développement du BYOD est aussi un marché économique avec ses logiques, ses leviers, ses acteurs…
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Enfin, au cœur du BYOD se pose une problématique plus sociologique sur l’équilibre vie privée-vie professionnelle ; comme pour le développement durable, le monde domestique, à travers le téléphone, pénètre le monde professionnel et inversement le monde professionnel peut s’imposer au monde domestique. Ceci peut poser des problèmes de domination, de pouvoir et de jeux d’acteurs, de négociations collectives et individuelles, de recherche de consensus, de justifications… Tous ces thèmes bien ancrés dans des cadres sociologiques apportent un éclairage critique sur le phénomène BYOD en entreprise, éclairage nécessaire pour un apprentissage pertinent.
Le BYOD, outil et processus, est un changement organisationnel qui peut être pensé à partir des cadres théoriques utilisés pour mieux approcher le fonctionnement réel des organisations : théories de la contingence, sociologie du travail, modèles stratégiques… Au-delà d’une meilleure compréhension du phénomène, cette réflexion est nécessaire pour présenter aux élèves-étudiants une vision complète (technologique et organisationnelle) et non orientée du BYOD.
7)
PROLONGEMENTS a) Des solutions alternatives : le COPE et le CYOD
Le COPE23 (Corporate Owned Personaly Enabled) est une démarche dans laquelle l'entreprise offre à ses salariés (ou participe à son achat) un terminal sélectionné par elle. Ainsi, elle limite les problèmes RH liés au BYOD, facilite la gestion du parc (moins d'hétérogénéité), et peut maîtriser l'ensemble de l'offre mobile sur son système informatique (sécurité notamment).
23
COPE Page 14 sur 16
Le CYOD24 (choose your own device) : le salarié choisit (et achète) le terminal dans un catalogue et peut l'utiliser professionnellement. La sélection du catalogue doit permettre de répondre aux besoins et aux usages des salariés. Comme dans le COPE, l'entreprise limite les désagréments liés à l'utilisation de ces terminaux mobiles.
b) les partisans - les détracteurs Lors des 12e édition des Assises de la Sécurité, qui se sont tenues à Monaco en octobre 2012, Patrick Pailloux, directeur général de l'Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (ANSSI) s'est déclaré fermement opposé au BYOD, affirmant qu’il n’existe pas sur le marché de solution satisfaisante pour accompagner cette tendance en toute sécurité.
Steve Jobs (2010) à l'époque du lancement de l'IPAD : "Quand nous étions une nation agraire, toutes les voitures étaient des camions, parce que c'est ce dont on avait besoin à la ferme" […] "Mais à partir du moment où les véhicules ont commencé à être utilisés dans les villes, les voitures sont devenues plus populaires. Les PC vont connaître le même sort que les camions. Ils seront toujours là (...) mais ils seront utilisés par une personne sur dix". Pour le cabinet de recherche GARTNER le BYOD représente le changement le plus radical dans l'économie numérique depuis l'arrivée des PC.
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CYOD Page 15 sur 16
8)
CONCLUSION
Le BYOD véritable lame de fond ou effet de mode ? Les spécialistes hésitent. En revanche une chose est certaine : le BYOD est une réalité. Initié par certaines catégories de salariés, dans un contexte de consumérisation des terminaux mobiles, il met les organisations face à un changement majeur dans la gestion de leurs systèmes d'information et représente un réel enjeu organisationnel.
i
La génération Y regroupe des personnes nées approximativement entre 1980 et 1995, mais l'individu et le genre traversent les années. L'origine de ce nom a plusieurs attributions. Pour les uns il vient du Y que trace le fil de leur baladeur sur leur torse, pour d'autres ce nom vient de la génération précédente, nommée génération X, pour d'autres encore il vient de la phonétique anglaise de l'expression Y (prononcer waɪ), signifiant « pourquoi ». D'autres termes équivalents existent, dont enfants du millénaire ou les diminutifs GenY et Yers. Les Américains utilisent également l’expression digital natives ou net generation pour pointer le fait que ces enfants ont grandi dans un monde où l'ordinateur personnel, le jeu vidéo et l'Internet sont devenus de plus en plus importants et accessibles WIKIPEDIA
ii Gestion de la relation client (G.R.C.). Mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque. La démarche repose sur l'idée que la prospection de nouveaux clients est plus coûteuse, notamment dans un environnement hautement concurrentiel, que la sédentarisation de ceux qui figurent déjà dans le portefeuille clients de l'entreprise et/ou de la marque. « Dans les organisations expertes, le customer relationship management (CRM) est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur. Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources, dans le but de créer une proposition mutuellement profitable. Trop souvent, cependant, résultant une élaboration inefficace de la stratégie, une confusion est faite entre le CRM et le système d'information qui le permet » explique Susan Baker. iii L'ERP vient de l’anglais « Enterprise Ressource Planning ». La vocation d’un ERP est d'homogénéiser le Système d'Information de l'entreprise avec un outil unique qui est capable de couvrir un large périmètre de gestion, c'est-à-dire : La gestion des achats La gestion des ventes La gestion comptable : comptabilité client, fournisseur, immobilisations, personnel Le contrôle de gestion La gestion de production (planification, ...) La gestion des stocks (logistique) En français on parlerait de PGI !
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