Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
Le Drive Alimentaire Retours d’expérience clients et attentes consommateurs * FOCUS : Feedbacks des acheteurs en ligne de produits alimentaires (75 % DRIVE et 25 % en Livraison – 3.850 répondants)
LES PRODUITS « BOUDES » LA FREQUENCE D’ACHAT
Quels produits alimentaires vous n’achetez pas et ne seriez pas prêt à acheter en ligne ?
Habitudes d’achat alimentaires des «web-consommateurs»
45%
78%
35%
font leurs achats une fois / mois ou moins d’une fois par mois
L’absence de «toucher» pénalise les produits frais du quotidien...
Etude réalisée
20%
du 21 au 29 novembre 2012
50%
LES BENEFICES CLIENTS
avec moins d’une fois par mois
déclarés depuis qu’ils font leurs courses alimentaires en ligne Viande fraiche à la coupe et Poissons frais
Fruits et légumes frais
Produits de Boulangerie
Une gestion plus efficiente et efficace des achats
52%
LES ELEMENTS CLES DE FIDELITE vis-à-vis de leur site de courses alimentaires
36%
Un ancrage fort dans le référentiel physique Des prix identiques sur le site internet et en magasin
Autant de produits en ligne qu’en magasin
SITE
VS
15%
... vous répartissez vos achats entre le site et le magasin
39% 34%
(pour le même budget global)
32% …qui peut aussi s’expliquer dans l’expérience des recherches
MAGASIN
Un effet «substitution» finalement limité ...
27%
52%
Les mêmes promotions qu’en magasin Une grande variété de marques pour répondre à tous mes besoins
... vous perdez moins de temps pour faire vos courses ... vous faites vos courses de manière plus raisonnée avec moins d’achats d’impulsion
achètent moins ou plus du tout en magasin
8%
des cyberconsommateurs trouvent toujours sur leur site les produits alimentaires qu’ils cherchent
alors que
60%
sont confrontés au problème entre parfois et fréquemment
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Retours d’expérience clients et attentes consommateurs LA CONQUETE CLIENTS
LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR
Une conquête qui se révèle plus compliquée que dans d’autres secteurs du e-commerce
Si le produit recherché n’est pas disponible, le comportement du consommateur est plus rationnel que dans d’autres secteurs
Fort ancrage dans le monde physique qui reste le référentiel connu du consommateur
Seuls
Dont
déclarent avoir changé d’enseigne lorsqu’ils sont passés à l’achat alimentaire en ligne
11%
19% 15% 16%
Se tournent vers la concurrence Cherchent sur le sur le même site un produit de remplacement
dans un magasin d’une enseigne concurrente
Vont en magasin, de préférence de l’enseigne, chercher le produit
46%
LARGEUR DE L’OFFRE PRODUITS
>10%
des consommateurs en ligne de courses alimentaires pensent que le site sur lequel ils achètent a une offre plus large que le magasin de l’enseigne
…alors que pour les Non Cyberconsommateurs alimentaires (mais non réfractaires)
65%
Site VS Magasin
d’entre eux attendent au moins autant de produits en ligne qu’en magasin…
* FOCUS : Cyberacheteurs n’achetant pas à ce jour de l’alimentaire en ligne mais non réfractaires (2.980 répondants)
LE MARKETING DE L’OFFRE
LA FREQUENCE D’ACHAT
Attentes fortes d’une vraie cohérence « cross – canal »
Un travail de fond sur le changement d’habitudes en termes d’achats alimentaires
6%
64%
78%
Mêmes promotions qu’en magasin
76%
Mêmes prix qu’en magasin
65%
Autant de produits en ligne qu’en magasin
achètent une fois / mois ou moins d’une fois par mois
LE BON GOÛT DU GRATUIT ?
une fois par semaine ou plus
82%
LES SERVICES
MIX AVEC LE «NON ALIMENTAIRE» Encore du chemin à parcourir ...
16%
Attentes clients :
miser sur la proximité et la simplicité
78%
des répondants prêts à passer au DRIVE si le Service est gratuit…
75% 51%
de e s s ts int de t tra de ) oin tage ité trai n l p i o n n es va xib e re e c ma um ld t a Fle es d s d m inim r mu té e ients Pa e co ier m i u a r C éli d an cl ho p fid (le
La récupération de la commande en moins de 2h n‘est mise en avant que par
19% des répondants
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des répondants positionnent l’achat de produits « Non Alimentaires » au sein de leur site de courses alimentaires parmi leurs 4 principales attentes.
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Grands résultats de l’étude
* FOCUS SUR L’OFRRE : recherche, exploration de produits dans des univers clés et sélection
d’un créneau horaire sur les produits : BIO, Frais, Plats cuisinés, Produits pour la cuisine (papier cuisson) et surgelés (220 participants par site profils « non clients »)
Efficacité du merchandising en ligne
46% Satisfaction moyenne post navigation
5,8 /10 SIMPLICITE DE LA NAVIGATION
4,9 /10 avec une meilleure note pour Courses U à 5,6 /10 et une moins bonne pour ExpressMarché à 4,3 /10.
DIFFICULTES RENCONTRES PAR LES PART ICIPANTS
15% 32%
proportion des 1 380 participants déclarant n’avoir rencontré aucune difficulté.
29% ont peiné pour identifier le prix de préparation / retrait de leur commande.
des participants, en moyenne, reconnaissent avoir eu du mal à sélectionner le magasin le plus proche pour retirer leurs courses.
* Impact de l’expérience en ligne sur l’intention d’utilisation des sites Signe et confirmation que le e-commerce entre de plein pied dans l’ère de l’efficience (en plus de l’efficacité), les résultats en termes de capacité de séduction / fidélisation des sites en sont la parfaire illustration. Face aux résultats médiocres du secteur en termes de navigation et de satisfaction, les écueils vécus au fil de l’expérience client en ligne laissent des traces sur la future intention d’utilisation de ces sites e-commerce par les participants.
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Grands résultats de l’étude
* FOCUS SUR L’INFORMATION ET LE SUPPORT CLIENT : (120 participants par site profils « non clients ») Tous les sites sont épinglés aussi bien sur la clarté de l’information vis-à-vis de la chaine du froid (Garantie) que sur les modalités de retour / remplacement du produit en question.
17%
proportion des 750 participants déclarant n’avoir rencontré aucune difficulté.
4,2 /10
concernant la volonté de conseiller le site en question à ses amis après navigation.
Satisfaction moyenne post navigation
4,2 /10
Les résultats détaillés de cette étude avec le comparatif 2011 sont disponibles sur simple demande. *
Contact : Jean-Pierre Le Borgne
Version sectorielle : notes et scores moyens obtenus par les 6 acteurs au cours de Prix exceptionnel
cette édition 2012 (50 pages)
750 € HT
[email protected]
6, Boulevard Saint Denis 75010 Paris Tél. 01 40 33 30 01
* Version détaillée : résultats détaillés de chaque acteur sur l’ensemble des questions et tâches confiées ainsi que les verbatims (100 pages)
Prix exceptionnel
3.450 € HT L’achat de ce dossier donne accès pour l’année 2013 au « CLUB » OBSERVATOIRE YUSEO qui reprend les synthèses des différents benchmark ainsi que les baromètres de l’expérience digitale client (mobiles, réseaux sociaux, abandons,…)
