Usselmann Emmanuelle
Analyse d’article
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Pour une approche communicationnelle du travail d’organisation : changement organisationnel et gestion des événements indésirables Isabelle Bazet, Alexia Jolivet et Anne Mayère, « Pour une approche communicationnelle
du
organisationnel
gestion
et
travail
d’organisation
des
événements
:
changement
indésirables
»,
Communication et organisation [En ligne], 33 | 2008, mis en ligne le 01 juin 2011 URL : http:// communicationorganisation.revues.org/424
L’article « Pour une approche communicationnelle du travail d’organisation : changement organisationnel et gestion des événements indésirables », publié dans la revue Communication et Organisation en 2008, dans un dossier nommé « conduire le changement organisationnel ? » se présente sur un total de 10 pages, comprenant la page de résumé et mots-clefs et une page de bibliographie. L’article suit le plan ci-dessous :
Résumé, mots-clefs et brève biographie des auteures
Le travail d’organisation, régime ordinaire du changement
Gestion des événements indésirables, objets communicationnels et confiance
Le signalement : une communication médiatisée qui typifie l’événement
Mise en discussion et espace de parole
Dépersonnalisation - repersonnalisation autour des EI : une approche par l’organisation
La crainte de la délation, une tension entre cohésion locale et efficacité globale
Conclusion
Bibliographie
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Cet article prend en compte l’historicité de l’application des sciences de la communication au sein des organisations. Il prend d’abord en compte une définition pointue et pertinente du fait que le travail d’organisation en tant que tel est vecteur de la mise en place d’outils pour étudier et gérer les imprévus à travers des changements des fonctions, mais aussi des changements de l’organisation elle-même. Les outils utilisés sont les acteurs-mêmes de l’institution et de l’organisation dans le but de progression et d’amélioration tout au long de l’existence de celles-ci.
LE TRAVAIL D’ORGANISATION, REGIME ORDINAIRE DU CHANGEMENT Cette courte introduction annonce les différentes méthodologies que les auteures vont utiliser pour délimiter leur sujet : elles explicitent ainsi le filtre et les paradigmes dans lesquels elles se placent. Elles explicitent aussi les moyens de terrain, les détails et le but de leur étude, mais aussi leur cheminement méthodologique. Ainsi les auteures explicitent brièvement le cadre de pensée précédent en ce qui concerne leur théorie, en ce qui concerne principalement l’intégration des acteurs et des agents dans la réorganisation et de la rationalisation des organisations auxquels ils appartiennent, pour mener à bien les tâches demandées dans le cadre de leurs occupations. Cette intégration des acteurs est définie comme prenant appui sur des « dispositifs socio-techniques » et de la « boite à outils » (p. 31) concernée pour mettre en place ce travail d’organisation. Les auteurs relèvent aussi leur objet d’enquête en détail, explicitant les prérequis des concepts de changements organisationnels. L’orientation globale, holiste, prend en compte autant les organisations publiques que privées.
GESTION DES EVENEMENTS INDESIRABLES, OBJETS COMMUNICATIONNELS ET CONFIANCE Avec une méthodologie compréhensive et en s’appuyant sur des recherches précédentes sur la gestion des événements indésirables (notée GEI) dans un milieu en particulier (le milieu hospitalier), avec une étude de cas spécifique, les auteurs traitent ces
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documents et recherches pour extrapoler à travers cet article plus général. Elles font appel à Giddens en ce qui concerne le « système expert » (voir note 3) composé des différentes méthodes et outils pour faire face à la réorganisation en intégrant les acteurs comme partie prenante des changements. Parmi les outils qui sont mobilisés par le système expert de Giddens, autant les acteurs que les outils informatiques sont pris en compte, ne séparant ainsi pas le monde organique du monde inorganique et technologique, ou plutôt y intégrant la composante d’interaction bien plus fortement. Elles citent notamment les dispositifs techniques mobilisés comme étant objets communicationnels qui permettent, techniquement, de créer les interactions recherchées. Pour expliquer comment marchent ces objets communicationnels, les auteurs font aussi appel aux deux concepts de confiances de Giddens afin de rendre ce système expert légitime. Ces confiances, différenciées entre les personnes et la confiance envers le système, qui font appel au monde des valeurs d’Escarpit, est la seule qui permet de mettre en place durablement le changement des habitudes des acteurs concernés par ce changement.
LE SIGNALEMENT : UNE COMMUNICATION MEDIATISEE QUI TYPIFIE L’EVENEMENT La première étape de l’application de ces outils et de la recherche concerne le recueil de données. L’implication des différents agents dès cette étape permet d’imbriquer déjà la relation de confiance et de travail efficient des différents acteurs. Les auteurs parlent d’activité sentinelle. Elles explicitent alors les différents outils techniques mis en place pour ce recueil de données à travers les utilisateurs et acteurs de l’étude de cas. Une grande mobilisation des technologies doit se faire pour ce recueil de données. La difficulté de formulaire pré-remplis est relevée car l’identification du problème et des « cases concernées » a posé problème aux agents ; les auteures expliquent que la formalisation régulière des événements anormaux. Le travail personnel des déclarants est important : il faut identifier la situation à déclarer et la classifier, la normaliser et en retirer la charge émotionnelle. Le temps est une composante importante dans ce procédé.
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MISE EN DISCUSSION ET ESPACE DE PAROLE Donner la parole et laisser place à l’expression est l’une des composantes clefs pour permettre le changement et l’amélioration des systèmes et des organisations. L’espace de parole se fait après réception des données quantitative, pour des entretiens personnels sur les événements dont l’agent a été témoin et qu’il a signalés. La qualité entre en jeu dans cette approche de discussion, faisant appel aux mondes sociaux et relationnels. La distanciation est l’outil le plus important pour permettre cet acte de communication, d’investigation et de réflexion sur le sujet. Donner la parole sans cadre méthodique et sans grille de lecture est une erreur que les auteures n’ont pas faite. Ainsi elles expliquent que la logique et la méthodologie appliquées et mobilisées lors de ces entretiens permettent de travailler et de faire un travail d’investigation et de recherche. Les outils de rationalisation et de déchargement émotionnel et affectif des discours sont particulièrement importants pour les auteurs qui font appel aux concepts de travail réflexif comme étant une armure. Ces distanciations et actes de prise de parole sont précisés dans les parties suivantes.
DEPERSONNALISATION - REPERSONNALISATION AUTOUR DES EI : UNE APPROCHE PAR L’ORGANISATION L’accent de la discussion des GEI est mis sur la dépersonnalisation autant des acteurs que des actes concernés. L’anonymat est une composante clef à mettre en place avec des réseaux système et une mobilisation de technologies plus importante et plus précise. Pour les auteures, mettre un poids particulier non pas aux personnes ayant commis des fautes mais sur les défauts de l’organisation en tant que telle, comme étant la source des problèmes menant aux besoins de changements observés. En travaillant sur les défauts structurels, les conflits interpersonnels se règleront d’eux-mêmes. Cependant lors de la phase de recherche des causes organisationnelles les auteures mettent en avant le problème de l’anonymat relatif ; en effet, dans une structure donnée, seuls un nombre
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restreint de personnes peuvent être confrontées à un problème donné qui a été déclaré, et parmi celles-ci, le chercheur pourra retrouver facilement le déclarant. De plus, les événements ayant été suffisamment notables pour être préalablement déclarés auront été discutés au sein du service concerné. C’est pourquoi le travail d’anonymat s’en retrouve souvent affaibli, et les déclarants peuvent choisir de parler de leurs déclarations : les auteures expliquent comment cette anonymat relatif peut rendre réticents certains autres employés, qui ne souhaitent pas entrer dans un système qui peut être perçu comme étant de la délation. Elles ajoutent, en ce qui concerne la délation : « Cette question participe d’une appréhension, d’une crainte au regard du système expert, qui met en doute les principes même de ce travail d’organisation à l’échelle de l’institution. » (page 36).
LA CRAINTE DE LA DELATION, UNE TENSION ENTRE COHESION LOCALE ET EFFICACITE GLOBALE La question de la délation soulève des problématiques propres aux organisations. Les auteures citent notamment le concept de délation de Jolivet suite aux discussions et aux études des GEI dans l’environnement. Plusieurs représentations sont possibles pour les différents agents : individus ou groupe. C’est expliqué avec une tension, entre d’un côté une relation entre le déclarant et les collègues et patients, dans la compréhension de la démarche qualité du dispositif et du changement, et les relations au groupe. Ainsi la question de déléguer, délocaliser et l’appartenance locale ou globale au système est mise en avant par ces agents. L’observation des agents offre de nouvelles perspectives à l’étude des GEI et du changement organisationnel pour les auteures, dans le cadre du milieu hospitalier mais en extrapolant à d’autres organisations. D’un côté certains parlent d’inter-individualité, pour les pratiques individuelles des collègues (et parlent des déclarations comme étant des dénonciations), alors que d’autres perçoivent bien la démarche au niveau organisationnel, valorisant les pratiques et le dialogue. Les déclarants-« dénonciateurs » perçoivent un groupe de pairs (les individus) alors que les déclarants-« organisationnels » voient avant tout l’institution (la structure).
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La discussion autour des différents types de « système-experts » se forme selon les approches ; le rapport à la hiérarchie est particulièrement important parmi ceux qui ne font pas de déclarations d’incidents, et considèrent le système-expert hierarchique comme étant plus légitime que le système-expert de l’organisation direct. Les auteures l’expliquent en ces termes : « Le système expert « qualité risques » suppose un changement de paradigme, mais il reste inscrit dans une institution caractérisée par un pouvoir hiérarchique fort. » (page 37). Ainsi la relation au service est plus important que de faire une déclaration à un tiers, les agents avec un service particulièrement soudé étant plus réticents à faire des déclarations. Plus le réseau social des agents est étendu, plus ils seront à même de faire des déclarations, allant au-delà de leur service pour chercher à résoudre et à prévenir les risques. Cette définition du collectif est particulièrement intéressante à étudier au sein d’organisations suffisamment grandes, comme par exemple, le milieu universitaire. L’utilisations d’options alternatives, telles que le contrôle qualité et la mise en place du changement, est plus important parmi les agents les plus à même d’avoir des contacts réguliers avec des agents d’autres services. Il s’agit de l’illusion de routes alternatives (qui est parfois bien réelle).
CONCLUSION Les auteures ont souhaité mettre en application des méthodologies qu’elles ont voulu appliquer au sein d’une organisation ; elles explicitent comment les contradictions relevées et les différentes perceptions des agents répondent à des faits méthodologiques relevées par ailleurs avec des auteurs comme Weick. La mise en place du système expert qualité risques est donc un succès pour les auteures si cette mise en place est globale et holistique, tout en acceptant les réticences et en travaillant avec ces réticences.
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Résultat d’Analyse Cet article est particulièrement intéressant d’un point de vue organisationnel et de la GEI car les auteurs font un travail de généralisation et de conceptualisation de qualité. La valeur de l’application des différentes « boites à outil » dans le milieu concerné, dans un but d’amélioration générale de la vie en organisation. Le concept de distanciation me semble particulièrement pertinent afin de permettre de résoudre et gérer les risques de manière plus efficiente, permettant ainsi aux différents services de travailler dans de meilleures conditions. Le collectif est ici fortement mis en avant pour intégrer les différentes conceptions de la vie au travail et de l’appartenance professionnelle que peuvent avoir tous les agents d’une même organisation. L’appel aux théories de Giddens est particulièrement pertinent bien que surprenant.
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