BEST
M C
Relation client
2 JOURS
Satisfaire et faire face aux exigences des clients
E START
1 410 €HT
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Renforcer la
Valoriser l’image de l’entreprise
Écouter,
S’affirmer face
Gérer les
questionner
à un client
réclamations
et reformuler
difficile
relation client pour mieux fidéliser
START©
docendi.com
2 JOURS
PROGRAMME
de présentiel en salle
AVANT, JE M’ENGAGE Je me connecte sur mon espace privé via mon appli docendi ou docendi.com. Je démarre mon parcours digital interactif : training game, vidéo, référentiel de compétences. Mon animateur reçoit mon pass estart et mes objectifs personnels.
3
J’ACQUIERS 5 COMPÉTENCES-CLÉS
Séquence Objectifs Personnalisés
Les différents types d’écoute Les attitudes d’écoute et leur signification OUTIL-CLÉ : Le protocole d’écoute active Les raisons de la reformulation Les bonnes reformulations OUTIL-CLÉ : Les types de reformulation
Via mon appli docendi,
Les questions ouvertes pour faire parler Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses Les questions fermées pour valider JEU : Qui suis-je ?
Renforcer la relation client pour mieux fidéliser
Validation : Ancrage des acquis
4
Comprendre les enjeux d’une relation de qualité
S’affirmer face à un client difficile Surmonter la passivité Les attitudes passives Les techniques pour y remédier ACTION : Comment gérer le client passif ?
L’image de l’entreprise La satisfaction du client La fidélisation du client INSTANT’DÉCLIC : Tous acteurs de la relation client
Contenir l’agressivité Les comportements agressifs Les moyens de les désamorcer ACTION : Comment gérer le client agressif ?
Repérer les attentes de vos interlocuteurs L’identité des interlocuteurs La prise en compte de leurs demandes La perception de leurs attentes OUTIL-CLÉ : Déceler la « réelle » attente
MARS JUIN
28 29
17 18
OCT.
DÉC.
7 8
12 13
LILLE
17-18 juin • 12-13 déc.
LYON
17-18-juin • 25-26-nov.
STRASBOURG 17-18 juin • 12-13 déc.
S’INSCRIRE REF. 0603 C
Bulletin d’inscription p.133
01 53 20 44 90
[email protected]
www.docendi.com
E START + 2 JOURS + E COACH chaque participant bénéficie de l’appli docendi
Prix : 1 410 € HT Forfait repas Paris 49 € HT Forfait repas autres villes 36 € HT
Validation : Quel est ce comportement ?
Valoriser l’image de l’entreprise
5
Aborder sans stress la communication Les principales difficultés du téléphone S’affirmer dans une relation de face à face OUTIL-CLÉ : Le plan d’action « no-stress »
Donner une image chaleureuse
Gérer les réclamations Faire face aux exigences La compréhension de l’insatisfaction Le traitement de l’insatisfaction OUTIL-CLÉ : La méthode DACA
Positiver et fidéliser le client
La présentation Les mots, les formules à employer ACTION : Mise en situation d’appel
Obtenir un accord satisfaisant Valoriser cette solution ACTION : De la réclamation à la fidélisation
Validation : Synthèse et reformulation
Validation : Co-challenge
Je m’engage : mon plan d’action
docendi.com
PARIS 2 JOURS 2019
Les comportements manipulateurs Les manières de les contourner ACTION : Comment gérer le client manipulateur ?
et des attentes
E COACH©
INTER
Éviter la manipulation
Validation : Repérage des besoins
2
Accessible aux… assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en relation face à face, souhaitant développer une relation client optimale.
Obtenir la juste information
j’évalue ma progression et constitue mon plan d’action en notant mes engagements à la fin de chaque compétence-clé.
1ER JOUR
Utiliser les techniques d’écoute
Pratiquer la reformulation
Je m’engage avec l’animateur sur l’atteinte de mes objectifs personnels.
1
Écouter, questionner et reformuler
2E JOUR
E
E COACH
APRÈS, JE SUIS ACCOMPAGNÉ(E)
J’accède à mon centre de ressources sur mon espace privé via mon appli docendi ou sur docendi.com. Je bénéficie de 5 credit-mails. Je reçois des boosters pour m’inciter à réaliser mes engagements.
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INTRA POUR OBTENIR UN DEVIS
[email protected]
POUR ÉTUDIER VOTRE PROJET Damien MICHEL 01 53 20 44 44
[email protected]