Relation client

Mon animateur reçoit mon pass estart et mes objectifs personnels. E START© ... mon espace privé via mon appli docendi ou sur docendi.com. ... 01 53 20 44 90.
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BEST

M C

Relation client

2 JOURS

Satisfaire et faire face aux exigences des clients

E   START 

1 410 €HT

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Renforcer la

Valoriser l’image de l’entreprise

Écouter,

S’affirmer face

Gérer les

questionner

à un client

réclamations

et reformuler

difficile

relation client pour mieux fidéliser

START©

docendi.com

2 JOURS

PROGRAMME

de présentiel en salle

AVANT, JE M’ENGAGE Je me connecte sur mon espace privé via mon appli docendi ou docendi.com. Je démarre mon parcours digital interactif : training game, vidéo, référentiel de compétences. Mon animateur reçoit mon pass estart et mes objectifs personnels.

3

J’ACQUIERS 5 COMPÉTENCES-CLÉS

Séquence Objectifs Personnalisés

Les différents types d’écoute Les attitudes d’écoute et leur signification OUTIL-CLÉ : Le protocole d’écoute active Les raisons de la reformulation Les bonnes reformulations OUTIL-CLÉ : Les types de reformulation

Via mon appli docendi,

Les questions ouvertes pour faire parler Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses Les questions fermées pour valider JEU : Qui suis-je ?

Renforcer la relation client pour mieux fidéliser

Validation : Ancrage des acquis

4

Comprendre les enjeux d’une relation de qualité

S’affirmer face à un client difficile Surmonter la passivité Les attitudes passives Les techniques pour y remédier ACTION : Comment gérer le client passif ?

L’image de l’entreprise La satisfaction du client La fidélisation du client INSTANT’DÉCLIC : Tous acteurs de la relation client

Contenir l’agressivité Les comportements agressifs Les moyens de les désamorcer ACTION : Comment gérer le client agressif ?

Repérer les attentes de vos interlocuteurs L’identité des interlocuteurs La prise en compte de leurs demandes La perception de leurs attentes OUTIL-CLÉ : Déceler la « réelle » attente

MARS JUIN

28 29

17 18

OCT.

DÉC.

7 8

12 13

LILLE

17-18 juin • 12-13 déc.

LYON 

17-18-juin • 25-26-nov.

STRASBOURG 17-18 juin • 12-13 déc.

S’INSCRIRE REF. 0603 C

Bulletin d’inscription p.133

01 53 20 44 90 [email protected]

www.docendi.com

E  START + 2 JOURS + E  COACH chaque participant bénéficie de l’appli docendi

Prix : 1 410 € HT Forfait repas Paris 49 € HT Forfait repas autres villes 36 € HT

Validation : Quel est ce comportement ?

Valoriser l’image de l’entreprise

5

Aborder sans stress la communication Les principales difficultés du téléphone S’affirmer dans une relation de face à face OUTIL-CLÉ : Le plan d’action « no-stress »

Donner une image chaleureuse

Gérer les réclamations Faire face aux exigences La compréhension de l’insatisfaction Le traitement de l’insatisfaction OUTIL-CLÉ : La méthode DACA

Positiver et fidéliser le client

La présentation Les mots, les formules à employer ACTION : Mise en situation d’appel

Obtenir un accord satisfaisant Valoriser cette solution ACTION : De la réclamation à la fidélisation

Validation : Synthèse et reformulation

Validation : Co-challenge

Je m’engage : mon plan d’action

docendi.com

PARIS 2 JOURS 2019

Les comportements manipulateurs Les manières de les contourner ACTION : Comment gérer le client manipulateur ?

et des attentes

E COACH©

INTER

Éviter la manipulation

Validation : Repérage des besoins

2

Accessible aux… assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en relation face à face, souhaitant développer une relation client optimale.

Obtenir la juste information

j’évalue ma progression et constitue mon plan d’action en notant mes engagements à la fin de chaque compétence-clé.

1ER JOUR

Utiliser les techniques d’écoute

Pratiquer la reformulation

Je m’engage avec l’animateur sur l’atteinte de mes objectifs personnels.

1

Écouter, questionner et reformuler

2E JOUR

E

E   COACH

APRÈS, JE SUIS ACCOMPAGNÉ(E)

J’accède à mon centre de ressources sur mon espace privé via mon appli docendi ou sur docendi.com. Je bénéficie de 5 credit-mails. Je reçois des boosters pour m’inciter à réaliser mes engagements.

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INTRA POUR OBTENIR UN DEVIS

[email protected]

POUR ÉTUDIER VOTRE PROJET Damien MICHEL 01 53 20 44 44 [email protected]