solutions crm mobiles - Keyrus

barres, ainsi qu'une tablette électronique. Avec ou sans connexion au CRM, le coffre à outils de l'utilisateur mobile doit minimalement permettre de répondre.
512KB taille 4 téléchargements 602 vues
Intelligence d'affaires

I

Performance d'entreprise

Solutions CRM mobiles A V IS D ’ E X P E R T

Par Kym Dupuis I Consultant CRM - Keyrus Canada

L’ordinateur portable l’est-il vraiment ? L’ordinateur portable permet depuis longtemps aux gens ayant un mode de vie nomade de demeurer productifs lors de déplacements. Avec l’arrivée des appareils mobiles, performants et aux fonctions avancées, la productivité à l’écart du poste de travail peut grandement être maximisée. En combinant les appareils derniers cris et les logiciels optimisés pour ces nouvelles plateformes, le rôle de l’ordinateur portable évolue.

Où est le champ de bataille ? Les solutions mobiles de gestion de la relation client (CRM) ne sont pas seulement utiles que pour les conseillers et techniciens sur la route; elles contribuent également à la productivité des employés qui travaillent dans les bureaux. Par exemple, le superviseur d’un centre d’appel pourrait finalement être présent sur le plancher en ayant un œil sur les objectifs en temps réel de son équipe, alors que le directeur du marketing pourrait se présenter aux réunions mensuelles en ayant à portée de main les tout derniers chiffres en temps réel. Avec le gain en popularité du télétravail, les besoins des employés progressent. C’est la raison pour laquelle les bonnes solutions mobiles doivent être implantées, rendant ainsi l’entreprise plus performante et plus compétitive.

coffre à outils de l’utilisateur est toujours aussi pertinente, du moins d’ici à ce que les logiciels pour tablettes soient optimisés pour ces tâches et que les habitudes d’utilisation évoluent vers les nouvelles plateformes.

Les 6 axes de la productivité mobile Les utilisateurs mobiles doivent accomplir des tâches tout aussi variées que les outils qu’ils transportent. Prenons par exemple le technicien d’une compagnie de télécommunication se déplaçant chez un client pour changer un modem, ou encore un spécialiste en marchandisage visitant plusieurs boutiques chaque mois. Le technicien doit pouvoir accéder à ses billets de service ainsi qu’au profil du client, confirmer la visite par téléphone, se rendre à destination à l’heure convenue, capturer le code à barres du produit défectueux et faire signer son client.

Communications

Recherches

Gestion du temps et des tâches

Entrée de données

Consultation de documents corporatifs

Le coffre à outils de la mobilité CRM Règle générale, les besoins en productivité sont semblables d’un utilisateur CRM à un autre, et ce, peu importe son rôle. Par contre, il est rare qu’un outil unique puisse répondre de manière optimale à chacun des besoins particuliers de ceuxci. C’est particulièrement le cas lors des déplacements. La création de contenus lourds étant en général un requis dans la plupart des situations, la place de l’ordinateur au sein du

Création de documents

Keyrus® - Tous droits réservés

A V IS D ’ E X P E R T

Intelligence d'affaires I Performance d'entreprise

Solutions CRM mobiles

De son côté, le spécialiste en mise en marché doit pouvoir accéder aux informations de la boutique, accéder aux plans de niveau et de marchandisage, et prendre des photos des étalages. Les coffres de ces deux individus doivent contenir les outils nécessaires pour accomplir l’ensemble de ces tâches : un téléphone, une caméra, un lecteur de codes à barres, ainsi qu’une tablette électronique. Avec ou sans connexion au CRM, le coffre à outils de l’utilisateur mobile doit minimalement permettre de répondre aux 6 catégories de besoins suivants, au bureau, sur le terrain et à la maison : 1. Communication • Téléphone • Courrier électronique • Messagerie instantanée • Réseau social corporatif 2. Gestion du temps et des tâches • Agenda personnel • Agenda de groupe • Gestion de tâches • Notes 3. Consultation des documents corporatifs • Dossiers clients • Procédures et normes • Devis, factures et contrats • Rapports et tableaux de bord • Intranet corporatif 4. Capture d’informations • Formulaires de saisie • Rapports de visite • Rapports de dépenses • Devis, factures et contrats • Photos • Signatures 5. Création de documents • Lettres • Présentations • Tableaux dynamiques 6. Recherches diverses • Internet • Réseaux sociaux • Intranet corporatif

Les 3 clés de l’étude diligente Règle générale, les solutions CRM mobiles ne sont qu’une interface optimisée pour des besoins spécifiques entre l’utilisateur sur le terrain et le système de la relation client. Elles ne représentent pas un CRM en soi. Avant de choisir une solution mobile pour un CRM, il faut faire un examen exhaustif des besoins d’affaires et fonctionnels de tous les départements d’une entreprise pour éviter les pièges et maximiser les bénéfices. L’objectif premier est de donner aux utilisateurs ce dont ils ont besoin pour accomplir leurs tâches avec succès et améliorer leur efficacité, en prenant garde de ne pas seulement introduire un nouveau gadget sans réelle valeur ajoutée. Keyrus® - Tous droits réservés

Voici les 3 éléments clés à considérer : 1. Les données • L’accès aux données, celles à être consultées et/ou à être capturées pour accomplir la tâche. • Le rafraîchissement des données : le temps réel est-il primordial au maintien des opérations ? • L’expérience utilisateur doit faciliter la tâche à accomplir en consultation et surtout en capture. 2. La technologie • Quel type d’installation CRM est en place ou prévue : en nuage ou locale ? • Quelles méthodes d’authentifications sont présentes (VPN, IFD, ADFS) ? • Quelles sont les plateformes mobiles : ordinateur portable, téléphones intelligents, tablettes ? • Évolue-t-on dans un environnement "BYOD" (l’utilisateur fournit son appareil) ? 3. Les coûts • Les modèles d’affaires varient : coûts mensuels, prix fixes, gratuits. • Les coûts d’intégration, de configuration et de développement. • Support et maintenance : frais annuels par licence, frais de support par appel, mises à jour.

Quelles sont les approches pour la mobilité CRM Avant de sélectionner une solution ou un produit spécifique, il faut tout d’abord évaluer les différentes approches possibles afin de mesurer la capacité à livrer la marchandise et les coûts associés à la solution ou au produit retenu(e). Certaines solutions gratuites peuvent offrir le nécessaire pour accomplir la tâche sur le terrain. Il est également possible de combiner plus d’une approche pour répondre de manière optimale aux besoins des utilisateurs. 1. Navigateur Internet de l’ordinateur portable Dans plusieurs cas, la plateforme de base de CRM suffit lorsque l’accès mobile n’est pas identifié comme besoin. Celle-ci permet un accès complet aux données par l’utilisateur, mais requiert cependant un accès à Internet. 2. Intégration avec Outlook L’expérience utilisateur d’Outlook est maîtrisée par la plupart des utilisateurs. L’intégration entre CRM et Outlook est souvent simple puisque ce dernier utilise la même configuration que la solution de base CRM. Cette approche ne représente donc pas de coûts significatifs. L’accès complet aux données est possible en ligne de même que hors ligne. 3. Navigateur Internet mobile L’expérience s’harmonise davantage avec celle que l’utilisateur a via le navigateur régulier, et ce, sans coûts supplémentaires dans la plupart des cas. En revanche, l’ensemble des données n’est pas toujours disponible et une connexion internet est requise en tout temps.

A V IS D ’ E X P E R T

Intelligence d'affaires I Performance d'entreprise

Solutions CRM mobiles

4. Application mobile tierce L’expérience utilisateur est très différente de celle généralement vécue via le navigateur Internet ou Outlook. Elle tire avantage de l’interface tactile et des fonctions avancées des appareils mobiles et s’adapte souvent au langage visuel du système d’exploitation. Les versions gratuites offrent un accès limité aux données et fonctions, mais offre toujours les options de travailler en mode hors ligne ou en ligne. Les versions payantes sont généralement plus performantes. Il faut prévoir des efforts supplémentaires de configuration pour la solution mobile, les configurations faites dans le CRM n’étant pas entièrement réutilisables par les applications mobiles. Cependant, une seule configuration mobile s’avère généralement requise pour supporter l’ensemble des divers grands systèmes d’exploitation (Android, iOS, Windows et Blackberry). 5. Développement d’application personnalisée La plupart des approches ci-dessus permettent de répondre à la majorité des besoins d’affaires d’une entreprise. Lorsque cela est impossible, le développement d’une application mobile personnalisée complète ou en complément à une autre solution permet de répondre à de plus strictes exigences. Les seules limites dans ce cas sont les besoins et le budget. Il est souvent possible de ne couvrir qu’un aspect

spécifique à coûts raisonnables, mais le développement complet peut s’avérer onéreux. Il faut également prévoir un délai de livraison plus souple qu’avec les autres approches.

Conclusion Avant de se lancer dans l’achat d’appareils mobiles et d’engager d’importants coûts en développement, il est recommandé de faire une étude en bonne et due forme des besoins réels. Avec l’assistance de spécialistes en solutions mobiles CRM possédant une expertise dans des secteurs d’activités spécifiques, il est possible de compléter cette étape cruciale. Ces conseillers peuvent également contribuer à explorer des opportunités d’optimisation de processus. Finalement, incorporer un projet pilote avant le déploiement d’une solution mobile assurera un taux d’adoption plus élevé. Keyrus Canada offre depuis plus de 15 ans des solutions mobiles CRM pour moyennes et grandes entreprises par des approches variées. Keyrus Canada dispose d’une équipe d’experts-conseils capables de guider les clients d’un point de vue technologique et fonctionnel. Riches de leurs expériences et expertises, ils assistent les entreprises à opter pour la solution optimale convenant à leurs besoins, à juste prix. K.D.

Kym Dupuis, Analyste d'affaires CRM chez Keyrus Canada. Kym compte plus 15 années d’expérience en développement des affaires et en gestion du marketing relationnel au Canada et aux États-Unis. Monsieur Dupuis a joué un rôle clé dans le succès de nombreux projets CRM d'envergures comptant jusqu’à 2200 utilisateurs dans les domaines manufacturier, le commerce de détail, l’industrie du divertissement et services conseils. Sa solide expérience de gestionnaire sur le terrain jumelée à son expertise en tant que consultant CRM lui confère les outils nécessaires pour réaliser des projets dont le taux d'adoption des usagers et du management est très élevé. Son bagage dans le domaine des télécommunications s'avère cruciale dans les projets impliquant des solutions mobiles. A propos de Keyrus Acteur majeur du conseil et de l’intégration de solutions de Business Intelligence et d’e-Business pour les grands comptes et de solutions ERP/CRM pour le Mid Market, le Groupe Keyrus emploie à ce jour près de 1700 collaborateurs sur quatre continents et accompagne ses clients dans l’optimisation de leur performance et de la maîtrise de leurs données en leur offrant une gamme complète de prestations capitalisant sur les compétences mises en place dans les domaines suivants : • Conseil en Management • Business Intelligence – Performance Management • Communication Digitale - E-Business – Performance Web • Solutions de Gestion pour l’Entreprise (ERP/CRM) Le Groupe Keyrus est coté à l’Eurolist d’Euronext Paris (Compartiment C/Small caps - Code ISIN : FR0004029411 Reuters : KEYR. LN – Bloomberg : KEYP FP)

Plus d’informations sur : www.keyrus.ca

Keyrus Canada Montréal : (514) 989-2000 • Québec: (418) 781-1731 • Toronto : (416) 214-6883 • [email protected] • www.keyrus.ca Keyrus® - Tous droits réservés