DEPARTEMENT MARKETING

PLAN D’ACTIONS – SE FAIRE

CONNAITRE / FIDELISER SES CLIENTS AVRIL 2016

SOMMAIRE

1. Récapitulatif Supports/Coûts

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2. Se faire connaître dans votre région

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3. Fidéliser ses clients

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RÉCAPITULATIF Objectif

Attention : Faîtes un rétro planning pour toutes vos actions commerciales ! Actions

Supports

Coûts

Construire le plan d’action annuel Se référencer

Se faire connaître dans votre région

Fidéliser ses clients

• Visuels de l’agence • Texte de présentation

• Prix à la demande en fonction des acteurs

Participer à la vie locale via des partenariats et une présence au salon du mariage et du tourisme Préparer une opération commerciale

• Gratuit • gratuit

E-mailing, SMS, Newsletter, Réseaux sociaux Flyer Vitrophanie Campagne média Bannière web

• • • • •

• Carton papier anniversaire • Flyer anniversaire avec offre

• 65€ pour 50 cartons • 69,32€ pour 100 flyers

Gratuit 69,32€ pour 100 flyers 128,1 € l’unité Prix à la demande gratuit

Accompagner le client tout au long de son parcours Anniversaire de l’agence

Choix de l’évènement Evénements clients

Planifier les actions et valider le budget

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Vous ne trouvez pas le support qu’il vous faut ? Envoyez-nous votre demande en remplissant le formulaire « Demande spécifique » de la Box.

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ACCÉDER AU FORMULAIRE › Depuis la home page, accédez au formulaire en cliquant sur « Demande spécifique »

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REMPLIR LE FORMULAIRE

Partie agence

A noter : Tous les champs sont obligatoires et doivent être remplis.

Définition du besoin

Cliquez ensuite sur envoyer Page 6

VALIDER VOTRE COMMANDE Lorsque je valide ma commande, je reçois un email de confirmation sur la messagerie que vous avez donné (au moment où vous avez rempli le questionnaire). En parallèle, le formulaire est transmis au service marketing Thomas Cook qui reprendra contact avec vous dans un délai de 48h.

A noter : Toute demande spécifique fera l’objet d’un devis créa à la charge de l’agence.

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SE FAIRE CONNAÎTRE DANS VOTRE RÉGION

SE FAIRE CONNAÎTRE – COMPRENDRE LES ENJEUX › Les enjeux : • Gagner à la fois en visibilité et en notoriété auprès de vos clients et prospects ; • Animer et développer l’attractivité de votre espace de vente en local ; • Connaître le profil de vos futurs prospects (comportement d’achat, CSP, etc.) et récolter des informations.

› Les étapes pour réussir : • Définir sa stratégie de communication en accord avec la saisonnalité des ventes et les opérations nationales. • S’assurer d’être référencé sur tous les supports locaux.

• Participer à la vie locale via le partenariat et les salons. • Mettre en place des opérations qui vont pousser vos clients et prospects à venir vous rencontrer.

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SE FAIRE CONNAÎTRE – 1. CONSTRUIRE VOTRE PLAN D’ACTION ANNUEL › Objectif : Mettre en place des actions spécifiques et adaptées à l’attente de vos clients.

› Faites un bilan chiffré de l’année › Mettez en place 3 évènements pour la nouvelle année en partant d’une surperformance, d’une faiblesse historique, ou d’un segment qui ne fonctionne pas en déterminant : • 1 action de recrutement (Ex : participer à un salon, organiser une manifestation culturelle, sportive, etc.) • 2 actions de fidélisation (Ex : soirée clients avec un office de tourisme, vente privée, réduction pour les commerciaux, etc)

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SE FAIRE CONNAÎTRE – 2. SE RÉFÉRENCER : ASSUREZ-VOUS DE VOTRE PRÉSENCE EN LOCAL › Communiquer un descriptif et des visuels de votre agence auprès : • Site de la commune

• Pages jaunes • Association des commerçants • Presse locale • Blog sur la ville

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SE FAIRE CONNAÎTRE – 2. SE RÉFÉRENCER : UTILISEZ UN TEXTE DE PRÉSENTATION › Objectif : Développer sa notoriété › Action : Complétez le texte ci-dessous •

Faites de votre voyage un moment unique

Séjours, clubs, croisières, circuits, locations en France ou à l’étranger, pour des vacances inoubliables, mieux vaut confier l’organisation de son voyage à des équipes expertes et professionnelles. •

Avec Thomas Cook, exaucez vos rêves d’évasion en toute sérénité !

Afin de vous guider au mieux dans le choix de vos futures vacances, les conseillers de l’agence THOMAS COOK de « Nom agence », vous accueille du « lundi » au « samedi », de « 10 h » à « 19 h ». De la réservation de votre séjour au choix de votre assurance, de vos activités sur place à la prise en charge des formalités administratives, les experts Thomas Cook vous accompagnent à chaque étape de votre voyage. Que vous ayez envie d’un voyage inoubliable au bout du monde, d’une croisière à thème ou d’un séjour tout compris, notre équipe aura le plaisir de vous aider à choisir le voyage qui correspond à vos attentes.

Vos vacances s’inventent avec Thomas Cook ! Page 12

SE FAIRE CONNAÎTRE – 3. PARTICIPER À LA VIE LOCALE : OBJECTIF ET ENJEUX

› Objectif : Associez-vous aux évènements locaux pour augmenter votre visibilité › Les enjeux :

• Touchez vos cibles loisirs, jeunes mariés et voyages d’affaires en une seule fois • Renforcez votre réseau et votre relation client • Ancrez votre offre auprès d'un public ciblé et récoltez des contacts qualifiés

• Démontrez votre expertise via des ateliers et conférences organisés • Améliorez la visibilité de la marque grâce à votre stand et aux supports de communication qui relaient l’événement

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SE FAIRE CONNAÎTRE – 3. PARTICIPER À LA VIE LOCALE : PARTENARIATS ET SALONS 1.

Créer un partenariat en local

› Un partenariat est une association entre deux ou plusieurs entreprises qui décident de coopérer en vue de réaliser un objectif commun. Il peut être de nature économique, financière, scientifique, culturelle, etc.

› Actions déjà réalisées : • Manifestations sportives (Ex : route du Rhum, le Rallye des Gazelles, etc.) • Manifestations culturelles (Ex : inauguration Louvre Len) 2.

Participer au salon du tourisme et du mariage

› Exemples de salon touristique : •

Salon du Tourisme Nantes et Rennes

•

Salon International du Tourisme, Paris

•

Mahana à Lille, Lyon et Toulouse

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SE FAIRE CONNAÎTRE – 4. PRÉPARER UNE OPÉRATION COMMERCIALE : DÉFINIR LA CIBLE › Définissez la cible et la mécanique de votre offre

Quelques exemples :

Réduction commerçant

Opération Exclusive Thomas Cook

Cible : commerçants

Cible : clients & prospects

Vente privée

Cible : clients uniquement

Opération promotionnelle  Réduction par palier  5% réduction

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SE FAIRE CONNAÎTRE – 4. PRÉPARER UNE OPÉRATION COMMERCIALE : LES SUPPORTS › Objectif : Relayez l’opération via différents leviers de communication • E-mailing client adressé (action de fidélisation)

• Newsletter (action de fidélisation) • SMS (action de fidélisation) • Flyer à distribuer (action de recrutement) : mode opératoire de la distribution cf : page 17 • Affichage : affichette, vitrophanie, etc • Relai sur les réseaux sociaux de la marque • Campagne média : radio, presse, etc • Bannière web : pour être référencé sur les différents sites locaux (site de la commune, union des commerçants, site des différents centres commerciaux, etc) Page 16

SE FAIRE CONNAÎTRE – 4. PRÉPARER UNE OPÉRATION COMMERCIALE : DISTRIBUTION DE FLYERS › Objectif : Déposez/ distribuez les flyers pour faire connaître son offre commerciale

1.

Recrutement des animateurs

› Faites appel à des professionnels pour un meilleur retour sur investissement : • Agences d’évènements • Etudiants en école de tourisme (moins coûteux)

2.

Délimitez la zone • Sortie de cinéma • Marchés

• Sortie des galeries commerçantes • Sortie des salles de sport • Sortie des écoles • Etudiants en école de tourisme (moins coûteux)

3.

Délimitez le mode de distribution des flyers • Face à face, dans la rue • Distribution chez les commerçants Page 17

SE FAIRE CONNAÎTRE – EXEMPLES DE SUPPORTS MIS EN PLACE

Mailing clients

Soirée clients

Newsletter

Affichages vitrine Set de table

Post Facebook géo-localisé Annonce presse

Voiture Bannière web

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FIDÉLISER SES CLIENTS

FIDÉLISER SES CLIENTS – COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA FIDÉLISATION › Les enjeux :

• Fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau.

• Fidéliser un client, c’est l’accompagner tout au long de son parcours d’achat c’est-à-dire avant, pendant et après son voyage.

• L’objectif est de répondre à ses besoins, le conseiller, le rassurer tout en lui proposant des services adaptés (en fonction de son profil). Le but est qu’il soit satisfait pour qu’il devienne un client fidèle à moyen terme.

• Créer une relation durable avec le client permet de mieux comprendre ses attentes et de le fidéliser.

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 1. ACCOMPAGNER LE CLIENT TOUT AU LONG DE SON PARCOURS › Objectif : Instaurer une relation de confiance • Susciter le rêve : Comprendre les besoins de voyage du client, lui faire découvrir les destinations et les produits via nos différents supports de communication: photos, vidéos, Travel Glass, etc. • Planifier le voyage : Entrer dans les détails de son voyage, lui proposer un devis s’il est intéressé, suivre son dossier. • Accompagner le client : Conseiller son client dans sa réservation, le rassurer sur les conditions, transparence sur son achat, concrétiser la réservation. • Avant-voyage : Réduire l’anxiété liée à son voyage, lui donner les informations et documents nécessaires, l’accompagner au mieux pour préparer son départ.

• Pendant le voyage : Répondre aux éventuelles questions et demandes du client. • Au retour : Envoyer un mail pour avoir un retour client sur son voyage : points positifs et négatifs, avis, etc. • Satisfaire et partager : S’assurer de la satisfaction du client, l’inciter à partager son expérience et à être l’ambassadeur de la marque. Page 21

FIDÉLISER SES CLIENTS – 2. ANNIVERSAIRE DE L’AGENCE › Actions : • Proposer une réduction exceptionnelle

• Inviter vos clients fidèles lors d’un évènement pour célébrer l’anniversaire de l’agence

Supports utiles de La Box : •

Carton papier anniversaire

•

Flyer anniversaire avec offre

•

Emailing anniversaire avec offre

Coûts : •

Carton papier anniversaire : 65€ pour 50 exemplaires

•

Flyer anniversaire avec offre : 69,32€ pour 100 exemplaires

•

Emailing anniversaire avec offre : gratuit

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : OBJECTIFS & ACTIONS POSSIBLES › Objectifs : • Fidéliser et satisfaire ses clients avec un évènement attractif ; • Etablir un rapport de proximité entre les clients et votre équipe ; • Faire connaître les nouveautés. › Actions possibles : • Petit-déjeuner : faible coût (de 50 à 250€), les invités ne sont alors pas encore pris dans le tourbillon de la journée  actions de proximité.

• Soirée clients : événement apprécié par les clients (ils se sentent privilégiés), moment propice à l’échange mais représente un coût important. Page 23

FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : PLANIFICATION ACTIONS & VALIDATION BUDGET Le lieu

Le nombre de convives

•

Agence

En fonction de la place que vous

•

Privatisation d’un lieu :

disposez, déterminez le nombre

Café, hôtel, brasserie conviviale,

de personnes à inviter.

salle des fêtes, etc

Valider son budget Avec votre chef des ventes ou votre directeur régional.

Le traiteur •

Repas sous forme d’apéritif dînatoire

•

Champagne, vin, jus d’orange et bouteilles d’eau

Définir son budget A l’aide de vos devis établissez le budget pour la réservation de la

Démarcher des partenaires Trouvez une aide au financement pour votre événement.

salle, le traiteur et les cartons d’invitation.

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : LA SOIRÉE « CLUBS » › Ex : SOIREE BLANCHE › Cible : Familles › Dress code : Chapeaux panama – tenue blanche › Décoration : Ballons bleu et rose – bougies blanches - lampions › Musique : Variété française › Animation : Photo Booth (préparez un stand photo pour que vos clients repartent avec un petit souvenir) › Fooding : • Canapés : mini burgers, pain surprise • Mini desserts : opéra, charlotte aux fraises, tartes • Grenadine à l’eau, vin rosé

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : LA SOIRÉE « CLUBS » : INSPIRATION

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : LA SOIRÉE « CROISIÈRES » › Ex : SOIREE PISCINE DANS LE NORD › Cible : Couples › Dress code : Marinière – tenue bleu marine et blanche

› Décoration : Bateaux en origami - bouées › Musique : Jazz, cubaine › Animation : Blind test sur les musiques de film (par équipe, laissez

vos clients trouver le titre et l’artiste Ex: Titanic, Le grand Bleu, Pirate des Caraïbes, etc. ) › Fooding : • Canapés : toast au saumon, brochettes de crevettes, verrines au

crabe • Mini desserts : crêpes, crème brulée, île flottante • Limonade, smoothie, vin rouge, curaçao, sangria

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : LA SOIRÉE « CROISIÈRES » INSPIRATION

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : LA SOIRÉE « PARRAINAGE» › Ex : TOUR DU MONDE AVEC THOMAS COOK › Cible : Les clients fidèles et ambassadeurs de la marque Thomas Cook › Dress code : Couleurs du monde et tenues traditionnelles › Décoration : Ballons orange et gris – drapeaux des différents pays › Musique : Internationale, musique traditionnelle par pays › Animation : Quizz sur le groupe Thomas Cook France (préparez e amont des questions Thomas Cook) › Fooding : • Plats traditionnels : tajine, aboulé, paella, sushi, nem

• Desserts du monde : tiramisu, cheesecake, baklawa, loukoum • Jus de fruits, orangeade, punch, vin blanc

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : LA SOIRÉE « PARRAINAGE» INSPIRATION

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : LA SOIRÉE « CIRCUITS » › Ex : SOIREE EXPOSITION PHOTOS › Cible : Couples, 40 ans et plus › Dress code : Un objet faisant référence à la nature

› Décoration : Ballons vert – plantes – carte du monde › Musique : Pop › Animation : Exposition photo (exposez les photos de vos clients ou créez un partenariat avec un photographe professionnel local) › Fooding : • Canapés : canapés avec des aliments verts, mini bagels, verrines

salés • Mini desserts : chocolat, pistache, salade de fruits • Virgin mojito, menthe à l’eau, limancello, mojito

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FIDÉLISER SES CLIENTS – 3. ÉVÈNEMENTS CLIENTS : LA SOIRÉE « CIRCUITS » INSPIRATION

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