Date : 06 OCT 16 Page de l'article : p.29,30,32 Journaliste : Frédéric Brillet Pays : France Périodicité : Hebdomadaire OJD : 8227
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RELATION CLIENT
Les médias sociaux mènent la danse Sur les réseaux sociaux, les clients attendent plus de réactivité et de transparence de la part des marques. Cette nouvelle relation offre des opportunités de vente et de communication. FREDERIC BRILLET» @Strategies
'était en 2013, autant dire la haute antiquité compte tenu de la vitesse a laquelle évolue internet L'acheteuse d'un ordinateur à la Fnac, qu'elle découvre abîme au déballage, peine à en obtenir l'échange auprès d'un vendeur qui la reçoit fraîchement Mécontente, elle publie son histoire sur la page Facebook du distributeur, qui récolte quelque 12000 «hkes» en un temps record Embarrassé par l'ampleur que prend l'incident, l'« agitateur culturel» lui adresse un message d'excuse et lui fait livrer un nouvel ordinateur, assorti d'un chèque-cadeau Morale de l'histoire7 «Sur les medias sociaux, une mauvaise experience peut mie se transformer en mauvais buzz pour la marque Le client est devenu plus exigeant parce que les medias sociaux lui donnent les moyens de le deont en moyenne plus de SO ans», détaille Jérémie venir», résume Laure Frémicourt, directrice du Mam, président de l'agence Netmo, spécialisée planning strategique de l'agence digitale Disko dans la relation client digitale De fait, l'influence et l'audience des médias sociaux ne cessent de croître, comme l'atteste un Attirance réciproque sondage réalise en 2016 par Harris Interactive Les médias sociaux offrent déjà de belles oppor71 % des internautes de 15 ans et plus y sont ac- tunités pour mieux gérer la relation client 53 % tifs, et ils ne se limitent pas à Facebook Snap- des sondés déclarent suivre les marques via ces chat, qui permet le partage éphémère de pho- plateformes, les bons plans et l'actualité constitos, cartonne sur la cible jeune, Pinterest attire tuant les principales attentes (49 % et 43 % de souhaits), 62% les utilisent pour se renseigner un public féminin pour les recettes et tutonels La prolifération des plateformes oblige déjà les en amont, 49% pour réaliser un achat et 42% marques à faire des choix Mieux vaut bétonner pour contacter le service client sa présence sur un réseau social qui colle à sa Certes, le télephone et l'e-mail devancent encible que de se disperser «Une marque de mode core les médias sociaux dans les usages, maîs trouvera intérêt a aller sur Snapchat, pas forceces chiffres sont suffisamment élevés pour ment un constructeur automobile, dont les clients
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que les entreprises investissent massivement dans le social CRM, qui permet aux consommateurs d'échanger entre eux et avec la marque. Ainsi, Air France a investi treize plateformes, mondiales (Facebook, Twitter, Instagram...) et locales (Sina Weibo en Chine, Kakao Talk en Corée du Sud.. ). La compagnie mobilise pour ce faire une «équipe de 60 personnes réparties dans cinq centres de contact dans le monde, qui dialoguent en neuf langues 24 heures sur 24 et 7jours sur 7», précise le service de presse dAir France. Même avec une présence plus modeste, les médias sociaux se révèlent utiles «pour écouter les clients, se nourrir des conversations, améliorer et enrichir l'offre de services», explique Thomas Valeau, directeur de la relation client chez JC Decaux pour l'activité vélo en libreservice, qui s'affiche sur Twitter et Facebook. Résolus à monétiser leur audience, les médias sociaux ne ménagent pas non plus leurs efforts pour attirer les entreprises. Dès 2015, Instagram a lancé Self-Serve, une plateforme d'édition publicitaire qui permet aux particuliers de contac-
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ter directement l'entreprise grâce à un bouton donnant accès à son numéro de téléphone, courrier électronique et site web. De son côté, Twitter a inauguré un bouton d'envoi de message privé que les entreprises peuvent intégrer à leur site pour dialoguer plus facilement avec leurs clients. Des communautés d'entraide aux allures d'experts Maîs c'est sans conteste Mark Zuckenberg qui mène la danse dans ce domaine, avec Facebook (1,7 milliard d'utilisateurs actifs par mois) et la messagerie instantanée Messenger (700millions d'utilisateurs actifs mensuellement), tous deux solidement implantés sur mobile (près de 90% des utilisateurs sont des mobinautes). Jouant la synergie, Facebook propose aux commerçants d'intégrer gratuitement un plug-in Messenger à leur page Facebook et à leur site pour nouer plus facilement le dialogue. Tout récemment, le réseau social a annonce qu'il allait permettre le paiement direct sur l'application Messenger via les chatbots, réduisant encore le nombre de elies menant à l'achat. Pour l'agence digitale The Social Client, qui a publié un livre blanc sur la relation client avec
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SUR LE SITE DE L OREAL la presentation de chaque produit saccompagne dune fenêtre «entraide visiteur permettant de solliciter la communaute et/ou I equipe Loreal
AIR FR ANGE mobilise une soixantaine de personnes reparties dans cinq centres de contact qui dialoguent en neuf langues 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7
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Messenger cette nouvelle fonctionnalité consti tue une revolution car les marques présentes sur Facebook peuvent désormais repondre di rectement au client par message prive «Outre le gain de temps cette nouveaute permet de montrer leur lactivite et d engager un échange beaucoup plus efficace» pointe Vanessa Boudin Lestienne cofondatrice et directrice generale ad jointe de The Social Client Messenger va ainsi générer des échanges qui enrichiront les bases de donnees client des entreprises utilisatrices et amélioreront d autant la pertinence des futures actions marketing Les entreprises peuvent aussi creer leur propre media social qui prend alors la forme d une communaute d entraide entre consommateurs al instar de Loreal Darty Kiabi ou Amazon permettant a leurs clients de poser des questions en ligne sur I usage et les caractéristiques de chaque produit avant la vente comme apres Sur le site de vente en ligne de Loreal par exemple la presentation détaillée de chaque produit s ac compagne d une fenêtre baptisée «entraide vi siteur» ou I on peut solliciter les autres inter nantes et/ou I equipe Loreal Paris Sachant que les vendeurs ne peuvent connaître parfaitement toutes les references et que les uti hsateurs au quotidien d un modele particulier de machine a laver ou de rouge a levres sont les mieux places pour en parler ces communau
tes d entraide se révèlent precieuses pour bom fier la relation client Repondant gratuitement 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux questions posées certains consommateurs se positionnent alors comme des experts Ce faisant non seule ment ils allègent les couts de commercialisation ou de service apres vente maîs ils contribuent a doper les ventes «Darty qui a mené sur son site un test avec ou sans bouton d acces a sa com munaute a constate que ces conversations gene raientjusqu a 30% de ventes supplémentaires» affirme Marion Nougier directrice marketing du prestataire Wibilong qui gere quarante cinq communautés de marques des milliers de communautés produits le tout rassemblant plus de dix millions de consommateurs Parcours sans coutures Ces communautés d entraide présentent enfin I avantage de mesurer leur retour sur investisse ment puisque les fonctions sociales et achat sont imbriquées C est également le cas de We Chat en Chine cette application de communication tout en un (SMS MMS messagerie instantanée appels vocaux et video partage de moments photos jeux ) qui revendique 600millions d utilisateurs incorpore une fonction achat et paiement en ligne D autres devraient suivre es time Davy Tessier fondateur et CEO de I agence digitale Disko qui s attend a ce que les medias sociaux «intègrent davantage de fonctionnalités achat pour simplifier et fluidifier le parcours des utilisateurs» Ainsi irait on vers le «parcours sans coutures» de I internaute guide vers I acte d achat en un minimum de elies et d efforts Maîs de la a ce que Facebook devienne un concurrent direct d Amazon il y a un pas que Davy Tessier se refuse a franchir «LADN de Facebook e est I interaction entre les gens pas la transaction A trop verser dans le mercantilisme le reseau perdrait sa capacite de rétention d une audience de I 7 milliard d utilisateurs » rn
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